调研 | 韩咲 冯伟

撰写 | 冯伟

近期，爱分析发布了《数字化战’疫’，挖掘2020年企业服务先锋力量》案例征集活动。我们收到了来自几十家企业服务SaaS公司的案例反馈，经过分析师对企业进行详细的调研，以及各家企业根据自身使用体验的推荐，爱分析本次评出的最受欢迎的8大远程办公工具是：钉钉、企业微信、飞书、e签宝、zoom、北森、石墨文档、容联云通讯。

目前我们的案例征集活动还在进行，欢迎各界人士继续向我们推荐以及自荐数字化战”疫“相关的先锋案例，敬请期待我们后续的案例盘点。

疫情之下各行业复工及到岗率存差异，远程办公是关键影响因素

自新冠疫情爆发以来，为了阻止疫情蔓延，全国各地的道路交通均不同程度地受到限制，城市内的社区、公共场所均实行不同程度的管控措施。同时，为了尽可能减少因企业复工带来的人员大规模流动和聚集，全国各地纷纷推迟企业复工时间，大部分地区均推迟至2月10日以后，湖北省更是推迟至2月13日以后。

最近两周时间，尽管各类企业已经开始有序复工，但仍有相当一部分员工因交通管控、从外地返回后居家隔离，以及居住社区因出现确诊病例而统一隔离等因素无法及时到岗，使得当前企业的到岗率仍处于较低水平。

据北京市披露的官方数据显示，截至2月19日18时，全市规模以上工业企业开复工率为61.2%，到岗率为47.8%。软件和信息服务业企业多数通过移动办公等灵活形式实现开复工，截至2月19日，以上重点企业中，开复工率为86.9%，员工（含远程办公）到岗率为83.5%。

总体来看，在疫情因素推动下，软件和信息服务业等智力要素密度高、产出附加值高、资源消耗少、环境污染少的现代服务业，以互联网远程办公模式有效保证了员工到岗率，较为成功地实现了办公模式由线下到线上的转型，从而保证了企业在特殊时期的有效运转。

此外，工业、制造业等传统生产型企业，以及线下零售、餐饮、旅游等传统服务型企业的非一线职能部门，同样可以通过远程办公，有效解决企业在停产停工、业务量下滑的特殊时期的后勤保障问题，为企业迎接复工、恢复业务正常运转打下坚实基础。

企业远程办公，企服SaaS如何做到“全场景”覆盖？

2月7日，杭州市“冠状病毒肺炎”防控指挥部最新发布了关于数字赋能线上审批服务远程办公的通告，鼓励企业利用阿里钉钉、电信、移动、联通等现有成熟平台，开展员工考勤、任务管理、审批管理、成果确认、视频会商办等事务的线上办公。

在此背景下，各类企业服务SaaS云平台成为企业远程办公的得力助手。从面向的职能部门与应用场景来看，在疫情期间为企业带来较大帮助的企业服务SaaS可分为以下几类：

1） 跨部门的通用型办公平台，其中又包括协同办公、视频会议、电子签约三类。协同办公平台包括钉钉、企业微信、飞书等轻量化的企业协同办公APP，OA、ERP等平台化的协同办公软件，可实现实时会话、事项审批、产出协作及成果确认、远程会议等工作，覆盖了企业大部分的部门内部沟通、跨部门协调的工作流程。视频会议平台能够实现纯线上的远程会议。以e签宝为代表的电子签约平台能够有效替代线下纸质形式的合同、协议、各类单据的签署，为远程办公提供了无接触式签合同的新方式。

2） 面向人力资源部门的eHR平台，主要应用于员工招聘、入职流程、人力资源管理、薪酬福利管理、员工关怀、灵活用工等场景。其中，无接触式远程招聘的解决方案、灵活用工平台都能够有效缓解企业在疫情期间招聘难、用工难的问题。

3） 面向企业客服部门的云呼叫中心。疫情期间，建有一定规模的客服中心的服务性企业，普遍面临客服坐席人员无法正常到岗的难题，而云呼叫中心则打破了客服人员的接入地点限制，让客服人员在家通过个人电脑就能正常接听和呼出电话。

4） 面向企业财务部门的财务管理和费控报销平台。疫情期间，由于收入的锐减和经营成本的居高不下，企业经营面临较大压力。财务管理和费控报销平台能够通过精细化、智能化的管理手段，帮助企业减少不必要的开支，提升资金利用效率，渡过疫情难关。

5） 面向市场营销部门的线上营销平台。疫情期间，企业过去的线下市场营销手段难以为继，线上营销正成为企业获取销售线索及新客户的主要手段，具体方式包括用户洞察、社交媒体营销、视频营销、搜索营销、用户运营等。

疫情期间8大最受欢迎的远程办公工具

经过分析师对企业进行详细的调研，以及各家企业根据自身使用体验的推荐，爱分析本次评出最受欢迎的8大远程办公工具，现选取钉钉、企业微信、飞书、e签宝、北森、容联云通讯等厂商进行详细介绍。

1. 依托阿里生态体系，钉钉实现协同办公场景全覆盖

疫情期间，企业要实现远程办公，最迫切的需求是如何保证员工在家的情况下的正常沟通与协作。按照场景来看，远程办公的主要场景包括实时会话、事项审批、产出协作及成果确认、远程视频会议等。

在大型企业的IT架构中，传统OA系统担负着协同办公的重任。移动互联网时代，以阿里钉钉为代表的轻量化、SaaS化协同办公工具，因为提供包括考勤打卡、线上审批、音视频会议、云盘在内的大量实用的标准功能，受到中小企业的青睐。此外，钉钉的开放平台中还提供大量第三方厂商的微应用，以满足企业各职能部门的业务线上化需求。

但是，相比于钉钉的主体客户中小型企业，大型企业往往业务线多元化，人员构成复杂，工作地点分布广泛，工作场所面积大，在生产制造型企业内还有宿舍、食堂、仓库等各种场所，其内部天然就是一个小型社会。同时，这类大型企业往往还是当地生产生活的重要支撑，担负着群防群治的重要责任。如何将其内部防疫数据高效率地上报给政府，与政府形成有效协同，同样是这类企业值得考虑的问题。

因此，如何在疫情期间快速有效地响应客户的个性化、场景化需求，成为钉钉所面临的最大挑战。

疫情期间，钉钉与蓝凌联合推出了抗疫管理系统，将阿里云的云架构、钉钉的移动办公平台、蓝凌的场景化低代码能力融合在一起。

客户和开发团队通过蓝凌的在线业务建模平台，无需通过代码开发，就能够以可视化的表单设计、流程设计、图表设计等快速构建专属的办公应用，有效保证了抗疫管理系统在实际落地过程中的敏捷高效。据钉钉和蓝凌透露，只要客户通过电话或钉钉提报需求，基于这种低代码能力部署并上线一个深度应用系统仅需三天。

此外，阿里云生态中同样有类似的低代码aPaaS平台——“宜搭”，可支持通过可视化的拖拽进行应用开发，即使不会代码也能迅速完成应用搭建。

疫情期间，宜搭新上线“搭建疫情防控统计系统”功能，能够帮助企业在钉钉中快速搭建健康打卡系统、企业员工返工情况系统、疫情防控上报系统等应用，并与钉钉内部的组织架构和审批流程实现无缝融合，有效满足企业疫情期间的个性化需求。目前，宜搭已经助力1400多位开发者为1000多家政府组织搭建了“疫情上报系统”和“企业复工申报系统"等，让10万多基层组织通过宜搭实现疫情相关管理。

从整个阿里巴巴集团的战略角度看，阿里云是整个阿里生态的底座和基石。因而，阿里云基于钉钉、宜搭、云效、RPA等核心产品，进一步提出了面向远程数字化协同办公的整体解决方案，面向新协同、新管理、新安全、新学习、新连接、新研发在内的六大核心业务场景。

2. 疫情期间合同签署成难题？e签宝助力企业实现合同签署全线上化

由于疫情期间的交通管控和防疫措施，全国企业的商旅、商务会谈受到严重影响，而合同签署作为商务活动的重要形式之一同样受到影响。

过去，许多合同需要当面签署才能保证合同的可信性，但疫情期间的商旅无疑会增加疫情传播风险。此外，通过快递寄送合同也会受到疫情期间快递业务受阻、社区楼宇管控力度加大等因素的影响，甚至会增加丢失的风险。

此外，疫情尚未结束，复工潮却已经到来。为了更好地在复工期间划分不同主体之间的防疫权责，各地政府纷纷出台规定，要求政府、社区、企业、员工之间签署各类承诺书和证明文件，为后期追究法律责任提供依据，从而提升疫情防控的法治化水平。

例如，浙江省于2月3日发布关于做好企业复工和疫情防控工作的通知：要求在省级疫情一级响应解除前复工的企业，须将疫情防控工作方案、复工生产方案和承诺书等相关材料报所在县（市、区）行业主管部门备案；要严格实施企业向属地承诺、员工向企业承诺制度，切实加强风险管控。

在这样的背景下，无论是政府、企业、社区等各类主体间的合同、协议，还是企业内部的各类告知书、审批单据，都有必要由过去线下的、纸质形式的签署方式，转变为纯线上的、电子化的签署方式。

为此，疫情期间，电子签名云平台e签宝为企业、政府、社区的疫情相关协议提供免费的电子合同线上签约服务。例如，深圳市南山区桃源街道，通过e签宝，12个社区已全部实现线上签署，区主要领导建议在全区推广。e签宝通过钉钉微应用、APP、PC端平台等方式不同客户端，充分兼顾了不同人群、不同场景的使用习惯，实现各类合同、协议、单据的线上签署。

据了解，e签宝是阿里云唯一的电子签名战略合作服务商，也是钉钉开放平台中唯一的电子签名类微应用。e签宝充分融合了钉钉自身的企业组织架构功能，能够通过钉钉的审批流程来实现合同审批流程，十分适合中小微企业的轻量化办公场景。

在实际使用过程中，HR只需通过钉钉的组织架构向员工批量发送合同，员工就能自动接收到签约通知。根据《中华人民共和国电子签名法》规定，可靠电子签名与传统签字盖章具有同等的法律效力。e签宝通过实名认证、人脸识别等方式保证其签约过程中的真实身份、真实意愿，通过可靠的电子签名技术保证合同原文和签名未被篡改，充分保证了电子合同的法律有效性。

疫情期间，最为典型的线上签约场景有以下几类：

1） 企业与员工签署《防疫承诺书》和《疫情告知函》。复工期间，为了更好的防止疫情扩散，确保员工健康状况，明确防疫责任到人，许多复工企业都选择与员工签订《防疫承诺书》。

该应用场景的典型客户包括网易、吉利汽车、饿了么、乐刻运动、杭州西奥电梯等。

小楠是网易（杭州）公司的一名运营，春节前回湖南老家过年。春节期间，她陆续收到了公司通知延迟复工的两次邮件。前些天，在小楠准备购买返程高铁票时，手机里收到了开头为e签宝的短信，提示公司邀请她签署《防疫承诺书》。在确认满足了承诺书里的各项条款后，小楠输入了短信里的验证码，登录后在手机上完成了承诺书的电子签名。像小楠一样，通过e签宝，1分钟内最多同时有上万名员工进行电子签署。

2） 企业为员工开具《复工证明》。针对疫情，各地政府陆续出台严格的防控措施，对村庄、小区、单位实行封闭式管理，各地社区要求对于复工人员所在企业为其开具《复工证明书》，社区管理人员才给予放行。

在实际过程中，员工可通过客户端补充个人材料，自助提交盖章申请，企业管理员通过盖章审批后签署证明，员工可直接下载证明。

该应用场景的典型客户包括杭州地铁、上海链家地产、浙江外企德科等。其中，杭州地铁预计将给员工开具4000+份工作证明，提供给各社区、村庄等以方便员工出行。

3） 企业与企业签署《疫情期信息通知告知函》。该场景的典型客户是上海乂学教育旗下松鼠AI智适应。松鼠AI于专注中小学在线辅导，在疫情期间需要与全国1800多所合作学校签署《疫情期信息通知告知函》，对疫情期间的合作注意事项进行告知和约定确认。

4） 企业向政府报备提交《防疫责任书》。疫情期间，各地政府主管单位和辖区内企业需要签署《企事业疫情防控责任书》、报备相关材料，并由属地单位进行审批，以督促企业履行疫情防控主体责任。目前，e签宝已为浙江省内主管单位及其辖区企业提供免费的电子印章，助力疫情防控。

5） 社区与业主签署《防疫承诺书》，以知悉新冠病毒感染肺炎的害性，督促业主履行居家隔离等防疫承诺。通过e签宝，街道社区两级工作人员远程查看签署进度并在线归档，有效缓解了基层工作人员的服务与工作压力。

除了疫情相关的合同与协议之外，电子合同还可以广泛应用在人力资源部门的劳动合同、采购部门的采购合同、销售部门的经销协议/销售合同等合同类型的线上签约，也给法务人员对合同的审批、归档过程创造了便利。

据调研，e签宝是全国领先的第三方电子签名平台，其运营主体杭州天谷科技自2002年成立以来，已在电子签名市场深耕多年。作为国内最早从事研究和推广电子合同的企业，2003年，e签宝推出电子签章系统“天印”；2013年，e签宝成功转型，推出了互联网电子签名SaaS平台；2019年，e签宝对外发布智能合同战略。目前，e签宝已在金融、公共服务、制造业等领域有上万家大型客户，以及400余万家中小企业客户。

3. 线下实体服务业经营惨淡，企业微信帮助品牌实现与顾客的精准连接

从行业属性来看，不同行业的企业受疫情影响的程度存在较大差异。其中，软件和信息服务业在疫情期间的公司办公、市场宣传、客户服务等过程，相当程度上能够通过远程办公来实现。但是线下零售、餐饮等实体服务业，其商业模式完全依赖于线下的人流聚集，在疫情期间受到严重影响。

正因为如此，这类实体服务企业在疫情期间对协同办公工具的需求存在一定特殊性，其最大的需求是获客，即如何有效通过互联网手段将原有的线下业务转化到线上。因此，社交平台导流的模式正成为疫情期间整体经营环境到影响的情况下，仍然能够让企业精准获客的有效方式。

因此，与钉钉同为互联网协同办公工具的企业微信，依托于腾讯的社交基因，能够与微信互联互通，因而具备熟人、陌生人间的社交属性，能够有效连接客户和消费者，相比于钉钉更能满足实体服务企业的获客需求。

企业微信的典型客户之一是国内著名餐饮连锁企业西贝莜面村。前段时间，西贝董事长贾国龙表示，受疫情影响，西贝“贷款发工资也只能撑3个月”，这背后是整个餐饮业在疫情之下面临的巨大危机，而危机的源头在于几乎难以为继的获客能力。

据公开报道，目前西贝为了自救，已经加强了线上业务，主要包括外卖、在线商城以及团餐。据了解，疫情以来，西贝开通外卖的门店已经翻了一倍，每天外卖业务营业额约200万元，而线上营收占总营收更是达到了80%以上。

西贝通过企业微信将员工与顾客进行了深度连接，避免了以往员工用私人微信添加顾客可能会带来的顾忌。此外，西贝会将线上服务的连接放到员工企业微信的详情页中，顾客直接联系员工就可下单，员工也可主动触达顾客，使得触达更加精准，促进了线下到线上的转化。

此外，西贝还通过企业微信开放的API接口，将公司内的CRM系统与企业微信进行了打通，使员工通过企业微信就能看到顾客的用户画像，比如用餐习惯、喜好、多久未到店等，进一步增加了顾客触达的精准度。

从本质上看，企业微信对于实体服务业的价值，在于通过自身社交属性将老顾客沉淀下来，并增加其粘性，从而极大降低了获客成本。这种模式对于过去餐饮企业单纯依靠美团、饿了么等线上订餐平台而造成的品牌与顾客分割的情况，是一种极大的补充。

4. 飞书“线上办公室”实现随时远程沟通，为互联网行业提供敏捷协同方案

钉钉、企业微信都实现了线上办公，但其线上办公的体验仍然与在办公室办公的体验存在较大差异，最重要的一点在于通过视频语音会议进行远程沟通的时候，需要提前确认对方是否已经准备好，并且手动发起会议。

这种音视频沟通模式下的最大问题在于人的惰性，它使得远程办公模式下的沟通频率相比于真实的线下办公室大大降低，这对于哪些需要通过频繁沟通、大规模协作来保持项目推进的敏捷性的企业来说仍然是一个很大的挑战，比如以IT研发人员为主的软件技术公司。

字节跳动旗下的协同办公平台飞书在疫情期间抓住了这一企业的潜在需求，于2月2日上线了“飞书线上办公室”功能。

飞书团队认为，“视频会议”是“远程开会”，而不是线上办公。在真实的办公室里，8小时工作时间中随时都可能发起的实时沟通，而无需经过严格的确认和发起操作，而目前音视频会议模式相比于真实环境，是一种较重的沟通方式，更适合针对特定议题的集中讨论。

而飞书新上线的“线上办公室”与“线上办公”虽然仅有一字之差，但是其最大的不同在于其默认开启、实时在线的远程语音会话，无需事先确认时间和参会人，无需频繁发起，用户可自由加入讨论，实现了企业成员的实时语音在线，实现了线下办公室的真正线上化。

此外，飞书针对互联网行业敏捷性的需求，推出了互联网行业解决方案，提供了协同撰写需求文档、建立产品发版日历、接入敏捷开发工具、故障即时通报等功能。飞书支持接入GitLab、Trello、Jira等研发人员常用工具，能够有效帮助企业技术团队实现远程办公条件下的敏捷开发。

5. 疫情期间企业招聘难？北森“无接触式招聘方案”覆盖筛选到入职全流程

人才是公司增长的重要驱动因素，人力资源部门在企业长期发展中占据重要地位，但同时往往也是企业中受疫情影响最为严重的部门之一。

据智联招聘发布的春季求职竞争周报显示，受疫情影响，大部分企业的招聘计划随之调整或延期，春节后复工第1周的企业招聘职位数较2019年同期下降71.66%。相对于企业端，求职者针对疫情影响的调整更为灵敏，简历投递数量同比锐减83.35%。

但同时，受疫情影响而带来的岗位需求的结构性变化更值得关注。BOSS直聘研究院表示，2月3日以来，市场平均招聘薪资高达9212元，同比增长19.8%，主要原因之一是占据需求主体的中小微企业和面向应届生的新增岗位大幅缩水，中高收入区间的岗位比例提升，暂时拉高了平均薪资水平。还有数据显示，千人以上规模的大型企业抗风险能力相对更强，人才需求比例由2019年的18.9%提升到2020年的26.4%。

因此，综合分析疫情对企业人力资源工作带来的影响，可以分为以下几方面：

1） 首先，在社会招聘方面，数据显示疫情对于企业端的影响甚至要大于对员工端的影响。其中，对于千人以上的大型企业，以及对于部分高端岗位的招聘来说，疫情带来的影响尤为明显，其招聘工作整体呈现供不应求的状态。这对于企业的招聘方式、人才筛选能力均提出了很大挑战。

2） 其次，在校园招聘方面，由于新冠肺炎导致各大院校学生放假时间拉长，返校时间推后，而疫情影响也必将导致各种面对面的校招活动、群面、小组面试等很难按原计划执行，因此校招短期内也会成为企业招聘的一大痛点。

3） 除了招聘工作之外，防疫工作同样是人力资源部门在现阶段的重要任务，疫情对于人力资源部门对在岗员工进行有效管理，及时采集防疫相关信息，同样提出了一定程度的挑战。

作为在一体化人才管理领域深耕近20年的老牌厂商，北森针对疫情时期企业员工招聘、员工调查方面的特殊需求推出相应解决方案。

1） 在招聘方面，为了帮助企业在当前形势下招聘业务的顺利开展，在不面见候选人的情况下，做好企业招聘，北森招聘运营平台快速推出了No Face to Face无接触招聘解决方案，用科技助力企业共抗疫情。

No-FTF（No Face to Face）招聘解决方案是北森基于ATS SaaS服务及PaaS生态服务，专门为企业应对疫情打造的一体化在线招聘办公方案，在无需面对面的情况下即可完成招聘推广、宣讲、人才获取、筛选、测评、考试、视频面试/AI面试、评价、聘用、报到等全招聘流程，实现招聘网络办公和数据智能化驱动，远离病毒工作。

其中，视频面试能够打破空间局限，即开即面，覆盖面试场景丰富，自由选择，同时支持技术类面试，远程考察编程能力；AI面试基于强大技术架构和模型，主要用于海量候选人筛选，无需面试官参与，实现千人千面的个性化面试，自主帮助企业高效精准考察候选人。

春节过后，已有数十家企业用户迅速应用北森No FTF招聘解决方案，正常启动和运转招聘业务。典型案例如，北森基于自身强大的PaaS平台能力，在4天内就为某大型连锁企业快速迭代并上线招聘解决方案，实现无接触招聘模式。候选人完成线上筛选、视频面试、远程入职等后，可远程办理入职。

2） 在员工关怀与疫情防控方面，北森针对人力资源部门收集员工健康信息的需求，在PC端、移动端的AppStore中上线了“健康打卡”应用，企业可基于北森PaaS平台来个性化定制需要的健康数据。

6. 职场客服坐席密度大成防疫隐患，容联云客服让坐席人员在家办公

在企业复工过程中，因人员聚集造成的传染风险是疫情防控的重点。近期新发布的《北京市工业和软件信息服务业企业防控疫情指引(第三版)》规定，企业要降低人员住宿和办公密度，每人占有面积不少于2.5平方米。

因此，办公场地内聚集人员数量较大的企业和职能部门，如果全面线下复工可能会带来较高的传染风险。比如，金融、通信、电商等行业企业的客服中心，其职场往往聚集了大量的客服坐席人员，疫情期间也应当采取降低人员密度的方式来降低传染风险。

但在疫情期间，来自客户的服务需求却不会降低，因此必须采取远程客服的手段，让客服坐席人员在家办公，才能有效降低人员密度。

作为云通讯行业领先企业的容联云通讯，主要业务是以云化和智能化的方式为企业提供PaaS通讯能力（语音、短信等）、CC（云客服）、UC（IM即时通讯、融合通讯、视频与会议）及行业通讯解决方案。

针对疫情期间企业远程办公的需求，容联云通讯旗下产品七陌云客服，能够为客服坐席人员提供云化的客服平台，具备呼叫中心、智能机器人、多渠道在线客服、工单、CRM等核心模块。其中，智能机器人主要负责回答客户的重复性问题，对于个性化问题可转接呼叫中心的人工服务。

疫情期间，七陌云客服落地了广州社区和街道办开展的疫情联防联控项目，协助社区建设快速服务通道，实现疫情疾控全覆盖无死角。对于街道办工作人员来说，云客服最大的优势在于不受地域限制，随时随地接入网络即可应用，几百人规模的团队做到了真正的“无接触”办公。移动APP使工作人员不再受办公环境与地点的约束，随时随地都可以进行疫情调研工作。

同时，七陌云客服平台的智慧工单，统计报表等功能也助力广州街道办实现了高效的内部协同和运转，极大的保障了疫情调研工作有条不紊的高效运行。

疫情期间，除了直接赋能企业客服部门的七陌云客服之外，容联在企业内部、企业间的通讯能力还能够直接为企业的各个部门进行赋能。容联基于企业工作中心“容信”、视频通讯解决方案“容视”、云视频会议“有会?”、七陌云客服等产品，推出了“在家办公工具包”。

容信是一款涵盖消息、通讯、移动门户的新型企业工作中心，包括沟通消息、音视频融合会议、企业公告、审批、考勤、日程安排等等办公协同功能；容视是一款一站式视频通讯解决方案，适合跨部门会议、远程协同办公、文件跨区域展示、总部与分公司异地会议；“有会?”是新一代云视频会议产品，使用WebRTC技术打破传统会议必须下载客户端或插件的局限，仅需浏览器、会议标识、会议密码就可以快速加入一场会议，让会议沟通更加简单、快捷。