3个月挽回95个失效客户的极限挑战——长沙张屹
2009-07-18 22:09
案例主体 今年4月部门调整以后我开始主要负责失效客户的挽回工作。让失效客户重拾对百度、对百度客服的信心成了我的工作宗旨。让那些前期在推广方面存在误区的客户矫枉过正成了我的主要工作。通过近3个月的失效挽回工作,我共挽回失效客户95家。在这个过程中有得到客户的认同和感激,当然也有一些客户的不理解,但是自己的沟通技巧、分析能力、对于客户帐号问题的把握解决能力以及作为百度客服所不能缺少的销售意识都有了质的提升。以前害怕和失效客户、问题客户沟通的我现在每天面对的却都是存在这样或那样的问题的失效客户。在此将失效挽回过程中的心得体会跟大家分享。
通过三个月的工作我发现目前客户主要失效的原因有:
1.推广效果不理想。其中有包括(a.咨询,留言少,成单少;b.费用过高;c.意识不够,重视程度不高;d.预算不足;e.已经做了其他推广;f.点击异议)
2.客户自身因素。其中包括(a.内部调整,负责人更换;b.项目、产品更换;c.行业淡季;d.推广行业客户过多,利润低,无竞争力;e.网站改版)
3.前期客服人员在维护过程中,一直与推广负责人联系,企业老总对百度推广了解太少。
4.对公司服务(销售、建站、客服或其他部门)不满意。
5.销售人员的营销电话过于频繁,让客户感到反感。
6.续费不及时。
7.在联系沟通过程中,未能了解到客户失效的真实原因。
在跟进过程中我发现有近50%的客户失效的原因是1.前期推广效果不理想;30%的客户失效的原因是2.客户自身因素;5%的客户失效原因是3.前期客服人员在维护过程中,一直与推广负责人联系,企业老总对百度推广了解太少;因为其他原因(4-7)失效的客户占15%左右。
对于因以上原因失效的客户跟进策略如下:
1.效果不好。
a.咨询,留言少,成单少;
1.了解前期消费情况(消费过高、过快?消费低于同行平均水平?)、帐号情况(关键词是否恰当?标题描述撰写质量?排名位置是否有利于推广?是否设置消费限额、地域限制?)、网站情况(网站空间是否稳定?是否符合营销型网站标准?产品、服务介绍是否吸引人?网站整体制作水平是否能体现公司整体实力和形象?)、效果监控情况(留言、邮件是否及时回复?电话接听是否专业?是否及时、持续的跟进咨询电话和留言?)、前期客户推广的目的何在(品牌知名度宣传、产品销售、招商加盟 … … )
2.引导正确的推广时间观。用同行持续推广的时间与客户推广时间进行对比。持续推广对于扩大公司产品、服务的市场占有率;意向客户的积累都是非常重要的。并在同行中选取一家推广时间较长,效果较好的案例跟客户分享,用真实的案例触动客户。
3.教客户怎么做,帮客户做决定。(如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置?销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例?网站问题如何修改?客户咨询如何跟进?产品成单周期对推广效果的影响?如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力?同行采用的推广方法?… … )采取顾问式网络营销服务,让客户了解前期存在的问题并知道后期如何解决,重拾对百度客服的信心。
4.给客户一个规划和期望值(对客户的推广做一定的规划),让客户再给我们或者给他们自己一次机会。
b.推广费用过高;
1.了解客户前期推广中真实的消费情况,并跟同行的平均消费水平进行比较。消费水平高于同行则引导客户高投入、高回报的消费观。如消费水平低于同行则用同行之中推广效果较好、消费较高的竞争对手的消费情况刺激客户,让客户了解自己的推广力度是低于同行的而受此影响效果也低于同行。
2.跟客户分析前期的推广效果(网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … ),并用同行的推广效果刺激客户。让客户网站流量、消费与推广效果之间相辅相成的关系。
3.跟客户引导高投入、高回报;低投入、低回报;不投入、不回报的推广消费观念。用报纸、电视等其他类型的广告资费情况与百度的资费进行比较,让客户体会到百度竞价排名的广告费远低于其他的广告形式而带来的效果却是其他广告所无法达到的。传统广告行业一半的投入不知用于何处,而百度竞价排名却能让客户自己决定自己的广告让什么人看到。有效增强广告的针对性,有效控制客户的广告投入,避免重复投入和盲目投入。
4.如客户考虑其他平台的宣传推广就和客户分析百度与其他推广形式的利弊。百度竞价排名广、专、全、活、服务的五大优势与其他投放平台进行比较。
5.了解客户可以承受的消费情况,适当的时候可在客户计划范围内进行推广以挽回客户,后期再对客户进行进一步的引导。
c.推广意识不够,重视程度不高;
1.同行刺激。搜集同行资料、推广情况(消费情况、推广效果、客户反馈 … … )告诉客户。
2.跟客户分析前期推广情况及推广效果(网站访问量、留言量、电话咨询量、业务情况 … … )。
3.采用顾问式的网络营销服务,让客户能感受到百度客服在网络营销方面的专业性。
4.采用上门拜访、电话沟通的与客户保持紧密的联系,拉近与客户的距离,亲近与客户的关系。帮客户力所能及的处理一些百度推广之外的事情。
4.借助公司的各类客户见面会、培训会,增强客户的推广意识。
d.客户广告预算不足;
1.了解客户目前公司的状况,是否有采用其他形式的推广。
2.如客户没有采用其他形式推广,则采用c.类失效原因的跟进策略。
3.如客户有采用其他推广方式,则跟客户进行深入沟通了解为什么在预算不足的情况下选择放弃百度竞价排名而不是其他的形式(费用高?效果不理想?公司内部调整 … … )
4.了解客户目前仍在运用的推广宣传形式(Google、soso、sogoo、行业网站、传统媒体 … … )及目前推广的基本情况(广告投入情况、推广效果、公司业务情况 … … )
5.跟客户分析百度竞价排名的优势,适当运用同行刺激(同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ),将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。
6.了解客户目前的广告预算,跟客户分析目前同行的投入情况。
7.强调引导高投入、高回报;不投入、无回报的消费观。及放弃百度竞价排名所给客户带来的损失(市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … )。适当的时候在客户预算范围内推广。
e.采用其他推广形式;
1.了解客户前期对百度推广的感受,及对我们服务的满意度。
2.了解客户目前的推广形式并了解基本情况(广告投入、推广效果、公司业务情况 … … )
3.分析客户所做推广与百度竞价排名的优劣对比(面向的客户群;对品牌知名度、产品销售等带来的不同作用;广、专、全、活、服务 … … )
4..跟客户强调百度竞价排名的优势,适当运用同行刺激(同行消费情况、留言情况、电话咨询情况、同行推广效果 … … ),将行业趋势及网络营销对企业推广的重要性告诉客户。
5. 引导高投入、高回报;不投入、无回报的消费观。及放弃百度竞价排名所给客户带来的损失(市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … )
6.同行刺激。引导客户的推广意识,整合各种推广形式。
f.点击异议;
1.了解客户所反馈的核心问题所在(流量过高无法承受消费、流量太高效果不明显、流量明显高于同行、消费突增)
2.了解客户产生疑问的途径(同行所讲、其他网络公司引导、客户自身感受、查看后台统计报告、查看流量统计软件)
3.根据客户问题反馈有针对性的沟通、引导:①流量过高无法承受消费。引导客户流量和效果之间的关系(网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去)。后期可进行沟通协商控制消费。②流量太高效果不明显。引导客户流量和效果之间的关系(网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去,流量是效果的基础没有一定的流量是不可能有好的效果的)。了解客户前期推广的目的、推广情况及效果监控情况。③流量明显高于同行.引导客户流量和效果之间的关系(网站好比虚拟商店看的人越多、产品越能卖出去,流量高于同行说明我们的产品更受客户关注更有市场竞争力)。将客户的推广情况与同行效果进行对比,适当进行同行刺激。
4.跟客户介绍百度的防异常点击机制,并传真中国软件评测中心的权威评估报告。
2.客户自身因素。
a.内部调整,负责人更换;
1.通过各种途径(电话沟通、上门拜访 … … )找到当前负责人(询问之前的负责人、跟客户公司其他人员了解目前负责人、向业务员了解情况 … … )。
2.跟当前负责人沟通前期的推广情况(网站访问量、网站留言量、电话咨询、品牌知名度的提升、成单情况 … … )。如与前期负责人建立了良好的关系可以要前期负责人与现任进行沟通、交接,并由前期负责人引见与现任负责人进行当面沟通,以建立良好的信任感。
3.了解公司目前的公司状况(是否出现改制、法人变更、企业更名等问题)、业务情况及后期的推广计划。
4.跟当前负责人沟通百度推广的形式、同行情况。让现任副主任能够了解百度、认同百度并对后期的推广有期望。
5.如出现法人变更、企业更名等问题则需沟通账户信息修改事宜或跟客户沟通重新开户。
b.项目、产品更换;
1.了解目前公司主营和后期主推的项目、产品或服务。
2.分析该项目、产品或服务的市场情况及相关同行推广情况(有哪些同行在推广?同行推广后在咨询、留言、网站流量等方面的效果反馈)。
3.了解客户后期的推广意向、计划,并深入引导。帮客户做决定,帮客户进行计划(如何选择适合的关键词并调至合理的排名位置?销售类、加盟类、品牌类等类型关键词的投放比例?网站问题如何修改?客户咨询如何跟进?产品成单周期对推广效果的影响?如何提升企业产品、服务以及品牌的竞争力?同行采用的推广方法? … … )用全方位的服务让现任负责人信任百度、信任百度客服。
4.分析更换后的项目、产品或服务是否涉及到信息修改,相关关键词是否能通过审核。
5.根据项目、产品或服务调整情况修改公司信息或重新开户。
c.行业淡季;
1.了解客户所属行业及相关产品信息(行业淡旺季分别是什么时候?),是否如客户所讲处于行业淡季(不属实则了解客户真正的失效原因进行分类跟进)。
2.如客户反馈情况属实则了解同行情况(是否有淡季仍在推广的同行?是哪些公司?)搜集这些同行情况(消费情况、推广效果 … … )刺激客户。让客户明白自己放弃淡季的推广就等于将客户亲手送给竞争对手。既然仍有同行在推广说明淡季只是相对的,市场上对相关产品及服务仍有需求。而淡季同行较少,竞价情况不激烈相对而言比淡季的投入少,而投入产品比则高于旺季。并且对于公司的长远推广来看,淡季是积累意向客户的最好时间,以便日后厚积薄发。
3.告诉客户相关产品、服务目前受关注程度。有关注、有人搜索就有市场.引导客户在淡季推广的观念(淡季推广投入低,同行少、成交率高、利润度高)。
d.推广行业客户过多,利润低,无竞争力;
1.采用上门拜访、电话沟通等形式与客户建立良好的信任关系。
2.跟客户剖析推广下线后所给企业带来的损失(市场占有率下降、前期积累的潜在客户的流失 … … )。通过长期的推广客户已经通过网络形成持续、稳定的客户群,以此扩大了市场占有率,提升了品牌知名度。广告下线后势必影响市场占有率,使影响力回落。给企业带来一定的损失,坚持推广只是利润低但放弃推广则是无利可图,放弃这个平台这些客户将流失到竞争对手手上。
3.跟客户分析通过前期推广所给企业品牌知名度、业绩等方面带来的促进作用。市场竞争是必然的,竞争必然存在优胜劣汰。淘汰的是无实力、缺乏竞争力的小企业。引导正确的竞争观与推广观。
4.从企业的整体宣传推广方面给出合理化的建议。
5.采用c类原因失效客户的跟进策略。
e.网站改版;
1.了解客户所反馈问题的真实性(不属实则了解客户真实的失效原因,根据相关原因有针对性跟进)
2.属实则详细分析客户的网站,给客户提出合理化的网站建设建议(增加联系方式、完善图片文字内容、网站布局结构 … … )。展现出百度客服的专业地位。
3.了解客户网站改版所需的时间,以同行推广的效果刺激客户督促客户尽快完成改版。适当的时候告诉客户我们有专业的技术团队可以为他提供专业的建站服务。
3.前期客服人员在维护过程中,一直与推广负责人联系,企业老总对百度推广了解太少;
1.重新跟客户建立关系,多联系、多沟通,跟老板分析前期的推广情况(访问量、留言量、业务情况...)
2.同行刺激(搜集同行资料、推广情况并反馈给客户)。
3.借助公司的各种客户见面会,增加客户的推广意识。
4.帮客户做一些额外的工作,与老板建立良好的信任关系。
5.采用2.a类原因失效客户跟进策略。
4.对公司服务(销售、建站、客服或其他部门)不满意;
1.了解客户所反馈不满意的核心问题所在(对销售人员营销电话反感?业务员前期承诺没有兑现?前期业务员错误的引导?建站中心未能及时处理网站相关问题?客服服务不够专业?客服沟通方式、态度不恰当?)分析这些问题发生的原因,安抚客户情绪及时给予回复。
2.了解到客户问题所在后跟相关当事人了解事情真相,以专业、负责人的态度,以公司名义解决客户问题,提升客户满意度,让客户重拾对我们的信心。
5.销售人员的营销电话过于频繁,让客户感到反感;
1.将客户反馈的情况了解清楚(是否为我公司销售员?还是同行竞争对手、二代?)
2.如是我公司的销售员所为将客户所反馈情况(具体人员?沟通态度怎么样?)进行落实并反馈至相关接口人后回电向客户作出解释。如根据调查不是我公司行为则向客户将实际情况解释清楚。
3.告诉客户随着公司知名度的提升难免为有一些网络公司、广告商联系进行合作,说明公司的影响力在提升,这也是品牌知名度提升的一种表现。 4.避重就轻。用与客户所建立的良好关系与感情基础为前提,跟客户分析推广所能给客户带来的效果,以及客户之前的推广效果,以推广效果来打动客户。
6.续费不及时;
1.找到关键人沟通、跟进续费。
2.采用2.a类原因失效客户跟进策略。
7. 在联系沟通过程中,未能了解到客户失效的真实原因;
1.采用2.a类原因失效客户跟进策略。找到关键人,并建立良好的关系。以了解真实的失效原因。
2.根据客户的失效原因进行有针对性的跟进。
关于企业内部控制失效的表现及对策分析?
给你两个文献资料:
企业内部控制,是指企业为了保证业务的有效
进行和资产的安全与完整,防止、发现和纠正错误与
舞弊,保证会计资料的真实、完整而制定和实施的政
策、措施及程序。新修订的《会计法》十分重视企业
内部控制的问题,在第27 条中明确规定了企业内部
监督(即企业内部控制中的会计控制) 的基本要求。
然而,从当前实际情况看,大多数企业在充分发挥内
部控制作用方面都不同程度地存在一定差距。
1 企业内部控制失效的表现:
1. 1 会计信息失真
近年来,企业由于会计工作秩序混乱,核算不实
而造成的信息失真现象较为严重。如常规性的印单
(票) 分管;重要空白凭证保管使用制度及会计人员
分工中的“内部牵制”原则等得不到真正的落实;会
计凭证的填制缺乏合理有效的原始凭证支持;人为
捏造会计事实,篡改会计数据,设置账外账,隐瞒或
虚报收入和利润,资产不清,债务不实等等。
1. 2 费用支出失控,潜在亏损增加
某些企业为了搞活经济,允许部门经理开支一
定比例的费用。但对这部分费用的适用范围无明确
规定,更无约束监督机制,导致部门经理挥霍浪费,
使本来微利的企业出现亏损,本来亏损的企业雪上
加霜;有的企业由于财务物资内控管理薄弱,物资购
销制度松驰,存货采购、验收、保管、运输、付款等职
责未严格分离,存货的发出未按规定手续办理,也未
及时与会计记录相核对,对多年来的毁损、报废、短
缺、积压等不作处理,致使巨额潜亏隐藏在库存中,
造成国有资产大量流失。
2 企业内部控制失效的成因
2. 1 企业内部控制体制不顺
主要表现在:会计岗位设置和人员配置不当,业务交叉过杂,会计人员兼职过多,职责不明;会计的
事前审核,事中复核和事后监督流于形式;有相当一
部分企业也未能充分发挥应有的作用,内部审计工
作得不到应有的重视和支持。
2. 2 企业内部控制制度不完善,执行不得力
目前相当一部分企业对建立内部控制制度不够
重视,内部控制制度残缺不全或有关内容不够合理;
更多的是有章不循,将已订立的企业内部控制制度
“印在纸上,挂在墙上,”以应付有关部门的检查、审
计。而不管内部控制制度执行情况如何,遇到具体
问题多强调灵活性,使内部控制制度流于形式,失去
了应有的刚性和严肃性[1 ] 。
2. 3 考核企业干部政绩、业绩机制不完善
长期以来,对企业干部政绩、业绩的考核以目标
利润完成为主要依据,缺乏对其他相关指标的综合
考察,有些企业领导为在任期内出“成绩”,便指使财
会人员弄虚作假。还有些业务主管部门,为了加快
本系统的经济发展,在没有进行科学论证的情况下,
下达一些脱离实际的经济增长考核指标,而部分企
业领导者为讨好主管部门借此显示自己的能力,通
过提供虚假会计信息等手段“实现”上级主管部门下
达的有关指标。
2. 4 会计人员素质较低
近几年来,会计队伍迅速扩大,但对会计人员的
思想教育,业务培训没有跟上,有些培训流于形式,
根本起不到提高会计人员素质的作用,具体表现在:
一些根本不具备从业资格,靠人情关系混进会计队
伍的人员,仍然呆在会计岗位上,这些人只凭长官意
志办事,法律、法则、制度懂行不多,但却没有不敢造
的报表,没有不敢花的钱;还有部分会计人员无视财
经纪律,为了个人利益,顺从领导意图办事,甚至为
讨好领导,在弄虚作假上帮着出点子,造成会计信息
失真,财务报表被歪曲等。
2. 5 外部监督乏力
为了加强监督,中国已形成了包括政府监督(如
注册会计师、社会舆论等的监督) 在内的企业外部监
督体系。然而,如此大的一个监督体系其监督效果
却不尽如人意,究其原因主要有三个方面:一是各种
监督的功能交叉标准不一,再加上分散管理,缺乏横
向信息沟通,未能形成有效的监督合力。二是各种
监督没有按照设定的目标进行,有的甚至以平衡预
算和创收为目的,监督弱化问题严重。三是不规范
的执业环境和不正当的业务竞争,以及对注册会计
师监督不力等。
3 完善企业内部控制的对策
3. 1 构筑严密的企业内部控制体系
企业内部控制体系,具体应包括三个相对独立
的控制层次:第一层次是在企业一线“供—产—销”
全过程中融入相互牵制,相互制约的制度,建立以防
为主的监控防线。有关人员在从事业务时,必须明
确业务处理权限和应承担的责任,对一般业务或直
接接触客户的业务,均要做好复核,重要业务最好实
行双签制,禁止一个人独立处理业务的全过程。第
二层次是设立事后监督,即在会计部门常规性的会
计核算的基础上,对其各个岗位,各项业务进行日常
性和周期性的核查,建立以“堵”为主的监控防线。
事后监督可以在会计部门内设立一个具有相应职务
的专业岗位,配备责任心强,工作能力全面的人员担
任此职,并纳入程序化,规范化管理,将监督的过程
和结果定期直接反馈给财务部门的负责人,中小企
业如不需配备专职人员,可由财务部门负责直接此
项工作。第三个层次是以现有的稽核、审计、纪律检
查部门为基础,成立一个直接归董事会管理并独立
于被审计部门的审计委员会。审计委员会通达内部
常规稽核,离任审计,落实举报、监督审查企业的会
计报表等手段,对会计部门实施内部控制,建立有效
的以“查”为主的监督防线。以上三个层次构筑的内
部控制体系以企业发生的经济业务和会计部门进行
“防、堵、查”递进式的监督控制,对于及时发现问题,
防范和化解企业经营风险,将具有重要的作用。
3. 2 建立有效的激励机制
为了保证企业内部控制制度能有效地发挥作
用,并使之不断地得到完善,企业必须定期对内部控
制制度的执行情况进行检查与考核,看企业内部控
制制度在执行中有何成绩,出现了什么问题,为什么
某项内部控制制度不能执行或不完全执行,可能产
生或已经造成什么后果。对于严格执行内部控制制
度的,给予精神鼓励和物质奖励;对于违规违章的,
坚决给予行政处分和经济处罚,并与职务升降挂钩。
3. 3 深化产权制度改革,建立健全现代企业制度
内部控制能否真正成为管理者的内在需求,是
企业内部控制制度是否流于形式的关键。而要使内
部控制成为企业的内在需求,主要取决于两点:一是
会计信息是否决定着企业的决策;二是企业是否通
过提供真实的会计信息取信于社会。这两点目前许
多企业都未做到。这种现象从表面上看好像是领导
认识不高,实际上是许多领导明知故犯,“对财经纪__律不了解或了解不深”只是借口而已,这背后更深层
次的原因,就是产权制度和代理问题。因此,只有通
过产权制度改革,建立现代企业制度,使企业领导人
与企业兴衰息息相关,企业领导者才会有动力去实
施企业内部控制制度,企业内部控制制度才会真正
发挥其应有的作用。
3. 4 加强对内部控制行为主体“人”的控制
企业内部控制失效,经营风险,会计风险产生,
行为主体全是人(这里指的人是指一个企业从领导
到有关业务经办人员) 。只有上下一致,及时沟通,
随时把握相关人员的思想、动机和行为,才能把内部
控制工作做好。具体讲除领导本身应以身作则起表
帅作用外,还应做好以下几点工作:第一,要及时掌
握企业内部会计人员思想行为状况。内部业务人
员、会计人员违法违纪、必然有其动机,因此企业领
导及部门负责人要定期对重点岗位人员的思想和行
为进行分析,着重了解他们是否有赌博、炒股、经商、
与社会劣迹人员往来和追求超常消费等情况,掌握
可能使有关人员犯罪的外因,以便采取措施加以防
范和控制。第二,对会计人员进行职业道德教育和
业务培训。职业道德教育要从正反两方面加强对会
计人员的法纪政纪、反腐倡廉等方面的教育,增强会
计人员自我约束能力,自觉执行各项法律法规,遵守
财经纪律,做到奉公守法、廉洁自律;加强对会计人
员的继续教育,要特别重视对那些业务能力差的会
计人员的基础业务知识的培训,以提高其工作能力,
减少会计业务处理的技术错误。
3. 5 强化外部监督
督促企业不断完善内部控制制度,财政、税务、
审计等部门要合理分工,建立岗位责任制,并注意加
强彼此间的信息交流,定期互通情报,形成有效的监
督合力;应加强以企业内部控制的了解,检查与监
督,加大执法力度,增加威慑力;有关部门必须切实
抓好对注册会计师的社会监督职责到位;鼓励与支
持广播电视、报刊等新闻媒体对企业(特别是上市公
司) 违法违纪行为曝光,充分发挥舆论监督作用。
3. 6 建立良好的信息沟通系统
一个良好的信息和沟通系统可以使企业及时掌
握营运状况,提供内容全面、及时正确的信息,并在
有关部门和人员之间进行沟通。目前,大中型企业
的会计核算基本上脱离了手工操作的账务处理过
程,许多企业内部控制的很大一部分也实现了计算
机化,这既节省时间提高了工作效率,又减少了人为
因素对内部控制效果的影响,今后还要特别注意开
发与引进先进的企业财务与管理软件,逐步建立高
质量的企业信息沟通系统。
3. 7 进一步加强内部审计
联合国公共行政和财政处编制的《发展中国家
政府审计手册》认为:在20 世纪,政府审计的重要发
展之一是对内部控制观念的确认,以及创建内部审
计单位,并把它作为内部控制系统的关键部分。内
部审计通过对一个单位的内部控制加以系统的检查
和评估,提交审计报告,其中包括对各种经营活动无
偏见的、公正的、实事求是的分析和经过证实以后而
应采取改进行动的合理建议,以协助各级管理部门
有效地履行其职责。
3. 8 全力推进内部控制国家化
从国外的情况来看,内部控制制度的建立,多是
一种外部力量推动的结果,从内部控制制度的受益
对象来看,也并不仅仅局限于企业内部,还包括其他
的利益相关者,如外部股东、债权人、政府等。针对
投资者风险意识普遍薄弱的情况,公司或公司的上
级管理部门,应面向广大外部投资者和公司员工,定
期举办风险知识培训班,运用实证或案例分析的方
法,分析近期利益和远期利益的关系,强调内部控制
的重要性,形成一种人人都重视风险控制的环境。
3. 9 应注重内部控制制度的弹性设计
再完美的制度都不可能是一成不变的,设计者
应根据经营范围、企业文化、科技水平等的变化,不
断调整内部控制系统,同时要注意组织之间上下、左
右的协调关系。
民营企业内部控制的现状及失效的原因分析
摘 要:民营企业要在瞬息万变的市场经济中生存和发展就必须加强管理,建立企业内部控制制度。在我国企业内部控制制度的体系与内容结构还有待完善,尤其是民营企业的内部控制制度更加薄弱。该文就民营企业的内部控制现状及失效的原因进行了分析。
关键词:民营企业;内控制度;现状;失效原因;分析
在信息技术突飞猛进的时代背景下,作为民营企业,如何才能保持自己旺盛的生命力,在新一轮经济全球化的竞争格局中实现可持续发展,成为每一个民营企业管理者最关注的课题。瞬息万变的市场加剧了企业之间的竞争,高科技的广泛应用带来了新的经营风险,要想生存和发展,就必须加强管理,提高效益,充分认识到内部控制的重要性。
一、民营企业内部控制现状
(一)法人治理结构不规范
内部控制制度的建设及有效运行,有赖于企业内部良好的法人治理结构。现代企业的所有权与经营权的分离,使管理范围增大,管理层次增多,管理职能逐步分解,客观上需要一个规范的法人治理结构,加强内部控制,以保障所有者、经营者、债权人等的合法权益。但是,近年来,一些民营企业虽然形式上也建立了法人治理结构,但远未达到内部权力制衡的效果。很多公司内部董事长、总经理由一人担任,董事担任监事的也屡见不鲜。许多企业的董事会成员大多由企业的经理人员担任,董事会难以发挥监督经理人员的作用。监事会成员的薪水和职位的升迁大都由总经理或董事长决定,使监事会形同虚设,难以有效发挥其监督职能。财务会计信息系统的运作受企业经理的直接领导,财务监督被架空,相互制衡的法人治理结构无法建立,内部控制制度不能有效运行。会计信息失真,专权独断等现象阻碍了企业的发展,影响了经济秩序,是假数字、假报表出笼的重要原因之一。
(二)有法不依、有章不循、执法不严的现象较为严重
内部控制制度重在执行,其中人的因素至关重要。有的单位内部控制制度建设得较为完善,但由于单位领导人不够重视,或执行人员业务水平有限,职业道德素质不高,造成内部控制制度有名无实,单位内部管理依然失控。如有的单位负责人私自对外投资,收益不入账,中饱私囊;有的单位内部各职能部门都开设银行账户和私设小金库,资金管理严重失控;有的单位甚至发生负责人卷巨额公款外逃的现象。
(三)内部控制制度建设滞后不能适应新的经济情况
会计电算化已得到普及,互联网迅猛发展,电子商务迅速兴起,这些都带来了新问题,对内部控制制度建设也提出了更高的要求。但从目前来看,面对层出不穷的经济新情况,内部控制制度建设严重滞后。由于内部控制制度建设的滞后性,经济生活当中出现了一些新问题。如财务人员利用专业会计软件公司的技术人员更改原始电子账簿,制造虚假会计信息,使会计信息严重失真并很难恢复到真实情况。
二、民营企业内部控制失效的原因
(一)法人治理结构不完善,内控组织虚位
如一些经改制而组建的民营企业的管理者,他们的管理思想和经营方式还停留在行政领导的角色上,没有从根本上转变经营观念,把企业当作自主经营、自负盈亏的法人实体和经营个体。企业的公司制改造也没有从根本上解决这个问题。我国许多上市公司虽然设立了董事会、监事会,聘任了总经理班子,但在实际工作中,董事会的监控作用严重弱化,“董事”不“懂事”,经常只是一个“虚职”,而且缺少必要的常设机构。总经理往往兼任董事或董事长,权力不能有效地被监督,一些机构设置没有起到应有的作用,甚至根本就没有设置,股份公司仅仅具有了现代企业的外壳,而没有从根本上形成真正的法人治理结构,没有明确界定董事会、审计委员会和管理者的权限和责任。同时公司也还没有形成合理的人力资源管理机制。企业管理者的产生依然具有很强的政府色彩,这样产生的管理者习惯于用行政命令的方式“治理”企业,而不是管理企业。大多数管理者还不习惯应用现代管理的控制方法,对下属人员的工作不能实施科学、有效的监督。很多公司要么没有内部审计机构,要么建立的内部审计机构不能发挥有效的监督作用。由于公司法人治理结构的不完善,缺乏有效的控制措施,从而产生了大量“内耗”,无形中提高了公司的经营成本。
(二)风险意识差,内部压力不足
由于社会经济环境的变化,企业间竞争越来越激烈,企业经营风险不断提高。然而,从我国民营企业的现状来看,企业的风险意识并没有提到应有的高度,没有形成风险意识,更缺乏有效的风险管理机制。对一个持续经营的民营企业而言,常见的企业风险包括战略风险(不恰当的行动纲领和发展规划导致的风险)、经营风险(不适宜的经营手段导致的风险)、财务风险(失去融资能力或遭致无法承受的债务而导致的风险)、信息风险(不相关、不真实信息报告导致的风险)、环境与法律风险(环境骤变和政策不明朗导致的风险)、灾害风险(战争、自然灾害等人为不可抗拒的因素造成的风险)。正是因为风险的存在,风险管理才成为必要。企业管理的重要内容之一就是建立风险评估系统,认识和分析企业整体目标及各活动层目标,以及影响这些目标实现的内在和外在因素、发生的概率及可能的后果,并采取相应的控制措施。因此,风险防范既是企业管理的必要部分,也是内部控制机制建立的内在动力。换句话说,内部控制的建立是与风险管理的要求相并存的。正是因为存在各种各样的风险,企业才应该建立良好的内部控制系统,配合风险管理,实现企业目标。
(三)信息流通不畅,职责不清,责任不明
一个良好的信息系统应能确保组织中的每个人都清楚地知道其所承担的特定职责。我国民营企业往往存在着“谁都可以管,谁都又可以不管”这样一些区域。出了问题以后常常是互相推卸责任,互相指责,最终不了了之,无法追究责任。企业内部控制体制不顺。主要表现在:会计岗位设置和人员配置不当,业务交叉过杂,会计人员兼职过多,职责不明;会计的事前审核、事中复核和事后监督流于形式;有相当一部分企业没有建立内部审计机构,已建立内部审计机构的企业也未能充分发挥应有的作用,内部审计工作得不到应有的重视和支持。
(四)内控机制不健全,控制乏力
为了确保其指令被贯彻执行,民营企业管理者要制定各种措施和程序,一般包括授权和批准、职责划分、设计和运用恰当的凭证、恰当的安全措施、独立的检查和评价等。为了保证控制目标的实现,民营企业必须制定控制政策及程序,并予以执行,管理阶层必须确保其辨认并用以处理风险的行动已经有效落实。我国民营企业内部控制活动中最大的一个薄弱环节就是考核奖惩机制不够健全、有效。计划可能是好的,但由于没有人去考核,去检查或者说没有认真地去考核、去检查,而只是搞形式,走过场,其执行效果往往很差。无论制度多么先进、多么完备,在没有有效控制、考核的情况下,都很难发挥出它应有的作用。而且,整个内部控制的过程必须施以恰当的监督,并通过监督活动在必要时对其加以修正。由于管理体制和管理方式的问题,我国企业内部控制的监督很薄弱,管理控制的方法不够先进,内部审计机构没有起到应有的作用。
(五)会计人员素质较低
近几年来,会计队伍迅速扩大,但对会计人员的思想教育、业务培训没有跟上,有些培训流于形式,根本起不到提高会计人员素质的作用。突出表现在:一些根本不具备从业资格,靠人情关系混进会计队伍的人员,仍然呆在会计岗位上,这些人只凭管理者意志办事,法律、准则、制度懂得不多,但却没有不敢造的报表,没有不敢花的钱;还有部分会计人员无视财经纪律,为了个人利益,顺从领导意图办事,甚至为讨好领导,在弄虚作假上帮着出点子,造成会计信息失真,财务报表被歪曲等。 (六)外部监督乏力
为了加强监督,我国已形成了包括政府监督(如财政、审计、税务、证券监管等部门的监督)和社会监督(如注册会计师、社会舆论等的监督)在内的企业外部监督体系。然而,如此大的一个监督体系其监督效果却不尽如人意。究其原因主要有三个方面:一是各种监督的功能交叉、标准不一,再加上分散管理、缺乏横向信息沟通,未能形成有效的监督合力;二是各种监督没有按照设定的目标进行,有的甚至以平衡预算和创收为目的,监督弱化问题严重;三是不规范的执业环境和不正当的业务竞争,以及对注册会计师监督不力,使得“经济警察”的作用并没有发挥出来。
共因失效是什么意思啊?重点是共因两个字
共因失效(commoncausefailure,简称CCF)是指,在一个系统中由于某种共同原因而引起两个或两个以上单元的同时失效·共因失效是冗余系统失效的主要根源,已引起广泛重视,近些年来,用于共因失效分析的许多参数模型被提出[1~4]·但是这些模型大多是以系统出现过的共因失效事件为依
能否举个市场失灵的例子,谢谢,通俗易懂但不乏空洞
市场失灵举例:化工厂,它的内在动因是赚钱,为了赚钱对企业来讲最好是让工厂排出的废水不加处理而进入下水道、河流、江湖等,这样就可减少治污成本,增加企业利润。从而对环境保护、其它企业的生产和居民的生活带来危害。社会若要治理,就会增加负担。这种外部性是通过市场完全无法解决的,所示市场在这个时候是不能有效作用,称为市场失灵。
市场失灵是指通过市场配置资源不能实现资源的最优配置。一般认为,导致市场失灵的原因包括垄断、外部性、公共物品和不完全信息等因素。
扩展资料
市场失灵是指市场不能有效作用,或是能有效作用但是结果不好的情况。
市场失灵的两个主要原因为:成本或利润价格的传达不适切,市场不存在,如信息不对称、外部性、公共物品,进而影响个体经济市场决策机制;次佳的市场结构,垄断市场的影响。
参考资料:百度百科-市场失灵
模具的失效形式有哪些
模具的失效形式:
一、塑性变形。当模具承受的负荷超过模具钢材的屈服强度时,模具会产生塑性变形。如型腔、型孔胀大,棱角倒塌以及模芯镦粗、纵向弯曲等
二、磨损。当模具在使用过程中,因金属变形流动,在模具表面产生激烈的摩擦,引起模具表面物质的损耗,使模具的几何形状及粗糙度发生变化,造成被加工零件的形状、尺寸和表面质量不符合要求时,模具即失效。另外,在摩擦过程中,模具工作表面黏附了一些坯料金属,因而使模具的几何形状发生变化而不能继续服役,也视为磨损失效。因此磨损失效表现为:刃口钝化、棱角变圆、平面下陷、表面沟痕钝化、剥落黏模等
三、疲劳(断裂)。是指在模具的某些部位,经过一定的服役期,萌生了细小的裂纹,并逐渐向纵深扩展,裂纹扩展到一定的尺寸后,严重削弱模具的承载能力而引起断裂。疲劳裂纹萌生于应力较大的部位,特别是有应力集中的部位(尺寸过渡、缺口、刀痕、磨削裂纹等)。
关于阿里巴巴的一个案例分析。有关营销策略等问题...
那就是其他的企业的广告还局限于banner、logo这类的传统形式时,淘宝网采用的广告策略就是全方位、地毯式地弹出窗口,并且用了很多技术使广告过滤工具失效,因此当用户访问各种主流网站时都有淘宝的弹出窗口广告,这就让大家不知不觉中记住了淘宝。
支付宝。
支付宝网站有“我要收款”和“我要付款”服务功能
针对在支付宝网站内,通过支付宝软件系统的“我要收款”功能向其他支付宝用户收取款项,和/或通过“我要付款”功能向其他支付宝用户支付款项的支付宝用户,按照支付宝账户类型和 “交易流量”,向其收取一定比例的服务费用
收付款方式可选择即时到帐或者担保交易都可
有支付宝号就行了
浏览器失效
可能是网关或者DNS不对....
电梯故障排除实例
电梯故障排除实例:
某医院两台三菱GPS-I群控电梯,当有外召唤时,群控中的一台电梯响应该召唤后,该外召唤并不消号,只有等另外一台电梯也响应该外召唤后,才消号。也就是说,对于任何一个外召唤,两台群控电梯要各响应一次。
处理过程:
1.对电梯软件中的楼层设定、单梯/群控设定进行检查,未发现问题; 2.检查外召唤接线,接线正确。
3.断开群控控制柜电源,再断开其中一台电梯的主电源,则另一台电梯运行正常。
4.只断开群控控制屏电源,则对于任何一个外召,两台电梯都要进行一次响应。
5.通过上述检测可以断定,两台电梯独立运行是正常的,问题应该出在群控部分或群控与各单梯的通信上;
6.对群控电脑板进行检测(或更换),未发现问题;
7.对光纤电缆检查时发现,两根光纤长出的部分被分别捆绑在控制柜的框架上,弯曲部分弧度过小。更换两根光纤通信电缆,电梯恢复正常。
本案例启发:
本案例中两台电梯公用一套外召唤信号,即外召唤信号是一套按钮两套显示的形式。外召唤信号是分别进入两台电梯的P1主电脑板后,再通过光纤电缆与群控制电脑板进行通信的。当通信出现故障时,两台电梯实际上处于单独运行状态。又因为两台电梯公用一套外召唤按钮,因此乘客感觉对每一个外召唤信号,两台电梯都要分别进行一次响应。
本案例说明,对光纤电缆要正确使用。
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