如何写质量保证体系
标准 质量管理体系(总要求) 总要求(提出质量管理体系要求的一种指导思想) 要求:1)建立、实施、保持和改进质量管理体系; 2)应符合9001-2000版的要求; 3)质量管理体系应当形成文件。
质量管理体系是按规定运行,这种规定就要求写成文件,不是口头的命令,是一种文件化的指令。
建立质量管理体系的要求: 1)识别过程; 2)确定这些过程的顺序和相互作用; 要系统地管理这些过程,要识别这些过程之间的相互作用,叫过程方法。
在服务过程中,过程的开发和产品的设计开发分不太清。
3)在质量管理体系中,包括了两部分文件:一部分是有关于质量管理的文件;一部分是关于提供产品的技术文件。
4)确保资源和信息(必要的标准)以支持这些过程的运行和监控; 5)监视、测量和分析这些过程; 6)采取必要的措施,以实现对这些过程策划的结果并持续改进。
外包过程:是针对质量管理,针对产品符合性来讲的。
符合性:产品固有的特性(比如:产品的功能、性能、外观等) 符合要求:除固有的特性外,还有其他赋予的特性(比如:价格等) 被外包的过程本标准的控制要求同样要得到满足。
管理职责 管理承诺 在质量管理方面应当有所承诺(面对顾客的承诺),2000版标准对最高管理者责任和活动作了进一步细化,管理承诺是最高管理者的责任和活动的要求。
最高管理者——是指在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人 承诺:建立、实施并持续改进组织的质量管理体系。
要证实承诺是否实现应开展的活动: 1)亲自向组织传达以顾客为中心的思想;满足顾客和法律法规的重要性;质量意识的灌输 2)亲自去制定质量方针 3)确保制定适宜的质量目标(要保证实现) 4)亲自主持管理评审(整个质量管理体系的评审) 5)确保获得资源 以顾客为关注焦点(9000中八项质量管理原则) 一个组织是依靠于顾客的,了解顾客需要什么,然后再让顾客满意。
最高管理者应建立这种思想,确保顾客的要求能够得到确定并满足。
质量方针(是实施和改进质量体系的推动力) 质量方针——由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向 质量方针应体现最高管理者对一个组织开展质量管理的主导思想(最根本的质量方向和政策) 质量方针是最高管理者的责任和活动。
质量方针的内容: 组织的总方针和宗旨相适应;包括产品满足要求和持续改进的承诺;提供制定和评审质量目标的框架(目标要和方向吻合);确保在组织内的沟通和理解;评审持续的适宜性。
策划 指质量管理体系的总策划,形成活动通用要求,首先制定目标 质量目标 质量目标――在质量方面追求的目标 通过质量手册、质量方针的颁布,提出在一段时期内追求的目标,再展开成近期的目标。
质量目标的展开应在质量方针的框架内展开,也就是目标与质量方针应保持一致。
例:质量方针是提高产品的可靠性,满足顾客的需求。
目标的目的:可靠性就是在近期之内把产品的平均无故障间隔要提高一个数量级 质量目标在内容上包括: 1)满足产品要求所需的内容(见7.1a):关于产品要求方面;关于过程体系方面。
2)由总目标分解展开落实在有关职能和层次上,分目标能保证总目标完成。
质量目标应当是可测量的,可测量也就是可量化;可度量;可评比;可评价;可对比。
在术语中,在作业层次上(具体操作层次上)应当量化。
质量管理体系的策划(质量管理体系中一些通用要求的策划) 质量体系的策划要实现质量目标,同时还要达到4.1条的要求,从而实现质量目标。
对策划提出的实施要求: 1)当内外部有变化时,就需要更改、更新质量管理体系; 2)在策划和实施质量管理体系的更改时,要保证质量管理体系的完整性。
有变化时,要有延续性,在更改的过度期,保证过程是受到控制的,不影响保证产品符合性的能力。
职责、权限和沟通 职责和权限 最高管理者确保职责、权限的关系;责任制的文件,各种程序中相应的规定;确认能够沟通,保持工作接口关系的顺畅。
管理者代表 最高管理者指定一名管理者承担管理者代表职务,从事管理工作(有一定的水平和能力)。
管理者代表职责范围: 1)确保质量管理体系的建设、实施和持续改进; 2)向最高管理者报告质量管理体系的现状和改进; 3)提高全员的质量意识(以顾客为中心); 4)在质量保证活动中对外可是本组织的代表; 5)不论其它方面的职权,应保证管理者代表的职责和权限。
内部沟通 最高管理者要确保和建立适当的沟通。
沟通的内容上应围绕着质量管理体系的有效性来开展,沟通是为了促进质量管理体系的有效性。
包括:质量方针、目标;要求方面的信息(产品要求及变更、顾客要求和期望、质量管理体系的要求及变更);业绩方面的信息(成功方面的问题、过程的有效性、整个体系的有效性、各类的质量问题、顾客意见);改进方面的信息(改进的机会、效果)。
沟通的方式:(参考94版标准) 1)上下左右(上级和下级,各职能、各层次) 2)活动方式(质量例会、表彰会、布告、声向媒体、接受意见和合理化建议的渠道) 管理评审 总则 管理评审是最高管理者的职责,亲自参加并主...
如何提高软件的质量?
一、什么是质量? 作为软件产品的销售人员,市场人员或维护人员经常会受到客户这样那样的指责或抱怨,客户说:你们产品的质量太差,不稳定等等。
那么什么是质量呢?我们该如何来衡量质量呢? 质量具有三个维度: ?? 符合目标。
目标是客户所定义的,符合目标即判断我们是不是在做需要做的事情。
?? 符合需求。
即产品是不是在做让它做的事情。
?? 符合实际需求。
实际的需求包括用户明确说明的和隐含的需求。
ISO 关于质量的定义表示如下: “ 一个实体(产品或服务)的所有特性,基于这些特性可以满足明显的或隐含的需要。
” 注意,在这个定义中包含明显的需求和隐含的需求。
而往往我们会忽略隐含的需求。
因此在控制一个产品的质量的过程中必须关注这些隐含的需求,并给予应有的验证。
另一方面因为我们的产品是为客户提供服务的,因此凡是不满足客户需求的,我们都认为是一个失效( failure )。
所以我们的产品必须始终围绕着客户的需求进行开发和验证。
这里我们谈到客户,其实在一个软件的需求收集过程中需要关注客户和用户。
而我们经常会忽略客户与用户之间的区别。
那么谁是客户?谁是用户呢?简单的来说,客户是真正能够决定是否购买你软件的人,而用户是实际使用软件的人。
了解了这个区别,对于你在分析需求的重要性的时候就可以进行参考。
同时在产品质量验证的时候也可以做出不同的权衡。
另一方面我们在考虑我们用户需求的时候,往往只考虑了实际使用软件的人员,而忽略了其它一些人员对软件的要求或对软件造成的潜在竞争,这包括维护人员的要求、系统管理人员的要求、软件上下游人员的要求、先前版本的情况、市场上竞争对手的软件情况等。
每个人提到质量的时候,经常会遇到下列矛盾,在这些矛盾中隐含着对质量的承诺【 5 】: ?? 质量需要一个承诺,尤其是高层管理者的承诺。
但为了得到质量,高层管理者必须和其雇用的员工进行紧密合作; ?? 许多人相信没有缺陷的产品和服务是不可能的。
但是控制在一定级别的缺陷数是正常并可接受的; ?? 质量经常是和成本紧密联系在一起,一个高质量的产品同时也意味着高投入。
这是设计的质量和一致性质量的一个矛盾; ?? 一个高的质量要求需求规格说明书足够详细,以便产品可以根据这些规格说明书进行定量的分析。
然而许多组织没有能力或者不愿意产生如此详细程度的规格说明书; ?? 技术人员经常相信规范和标准会束缚他们的创造力,因此就不遵照标准做事。
然而如果要得到高质量的产品,就必须遵循良好定义的标准和过程。
二、流程对质量的贡献 好了,既然已经了解了什么是质量,那么怎么才能改进软件产品的质量呢?从一个企业的长远发展来看,首先应当从流程抓起,规范软件产品的开发过程。
这是一个软件企业从小作坊的生产方式向集成化、规范化的大公司迈进的必经之路,也是从根本上解决质量问题,提高工作效率的一个关键手段。
软件产品的开发同其它产品(如汽车)的生产有着共同特性,即需要按一定的过程来进行生产。
在工业界,流水线生产方式被证明是一种高效且能够比较稳定地保证产品质量的一种方式。
通过这种方式,不同的人员被安排在流程的不同位置,最终为着一个目标共同努力,这样可以防止人员工作间的内耗,极大的提高工作效率。
并且由于其过程来源于成功的实例,因此其最终的产品质量能够满足过程所设定的范围要求。
软件工程在软件的发展过程中吸取了这个经验并把它应用到了软件开发中,这就形成了软件工程过程,简单的说就是开发流程。
无论做什么事情,都有一个循序渐进的过程,从计划到策略再到实现。
软件流程就是按照这种思维来定义开发过程,它根据不同的产品特点和以往的成功经验,定义了从需求到最终产品交付的一整套流程。
流程告诉我们该怎么一步一步去实现产品,可能会有那些风险,如何去避免风险等等。
由于流程来源于成功的经验,因此,按照流程进行开发可以使得我们少走弯路,并有效的提高产品质量,提高用户的满意度。
目前流行的流程方法有很多种,不同的过程模型适合于不同类型的项目。
瀑布模型是应用的最为广泛的一种模型,也是最容易理解和掌握的模型,然而它的缺陷也是显而易见的。
遗漏的需求或者不断变更的需求会使得该模型无所适从。
然而,对于那些容易理解但很复杂的项目,采用瀑布模型会是比较适合的,因为你可以按部就班的去处理复杂的问题。
在质量要求高于成本和进度要求的时候,该模型表现的尤其突出。
螺旋模型是也是一个经典模型,它关注于发现和降低项目的风险【 8 】。
螺旋型项目从小的规模开始,然后探测风险,制定风险控制计划,接着确定下一步项目是否还要继续,然后进行下一个螺旋的反复。
该模型的最大优点就是随着成本的增加,风险程度随之降低。
然而螺旋模型的缺点是比较复杂,且需要管理人员有责任心,专注以及有管理方面经验。
RUP ( Rational Unified Process )是 Rational 公司提出的一套开发过程模型,它是一个面向对象软件工程的通用业务流程【 9 】。
它描述了一系列相关的软件工程流程,它们具有相同的结构,...
关于软件工程的问题软件质量与质量保证人员、测试人员和开发人员是...
在建立服务目录后,必须设计最合理的服务级别协议构架,以确保覆盖所有的服务和所有的IT系统的用户。
构建SLA的方法有三种主要方法:基于服务 制定的每一个服务级别协议针对一个服务,除非不同的用户对同一个服务有各不相同的特殊要求。
在这种情况下,同一个服务级别协议下需要设立不同的指标体系。
签署服务级别协议的时候,需要考虑到用户范围,让不同的用户范围代表签署。
或者可以采取分开签署不同的协议来加以避免一些不必要的麻烦。
基于用户 确保一个服务级别协议只针对内部一个单独的用户群后,那么这个协议将包括用户使用的所有服务,能够包含所有的服务和所有的用户。
从用户的角度来说,他们可能会倾向这种协议,其所有的需求都被包含在同一份文件里。
一般只要一次签字就可以了,这种比较简单,但是对服务级别管理项目推动小组来说,可能工作量会有所增加。
多层次服务级别管理 在服务级别协议初步稳定实施一段时间后,可以根据需要选择采用多层次SLA结构。
比如类似以下三层结构:1.公司层面:包含适合所有用户的大类服务级别管理问题。
适用于比较稳定的服务,系统不会频繁更迭和升级。
2.用户层面:包含所有与个别用户群体有关的服务级别管理问题,不管这个用户组使用什么样的服务。
3.服务层面:针对中国移动通信内部某个特殊用户群体,以及与这个用户群体相关的某个特殊服务。
服务级别协议定义了开发人员和客户之间正式理解和沟通的基础。
Simon Jackson探讨了为什么你的项目需要一个服务级别协议。
服务级别协议(Service Level Agreement,SLA) 用来管理服务的表现。
尽管它可能还不能成为你的开发项目的一个常见部分,但是SLA可以用来提高开发过程的质量,减少项目失败的风险,加强与客户之间的关系。
SLA体现的是专业性——发表和依赖可接受的标准表明公司了解其业务和客户。
本文将探讨软件开发里的服务级别协议:为什么你需要用它,以及创建这样一个协议的诀窍。
什么是服务级别协议 SLA Information Zone的Web网站将SLA描述为“定义两者之间关系的文档”。
SLA为开发过程的要素设定了基准,这被认为对于保持开发小组和客户之间的关系十分重要。
尽管不是一个正式的合同,但是SLA能够被用作是正式交易的一部分。
合同与SLA之间的不同之处在于文本的目的和严谨性。
合同是为了将关系正式化,并具备法律效力;而SLA用来改善关系,并不具有法律效力。
但是,如果无法实现SLA的条款,那么你将伤害或者破坏这种关系,这与不履行合同的后果一样。
为什么要实施服务级别协议?软件开发在交付方面的名声并不好。
Standish集团公司2003年的CHAOS报告显示,在要求和预算进行开发碰到困难时,超过一半的IT项目都会遭到“质疑”。
项目失败的原因各式各样,但是各种研究都表明标准对于项目的成功至关重要,例如用户的参与和清晰明了的要求就是这样的标准。
SLA是将这些原理从书本里拿出来放到实际项目里进行实践的工具。
同样重要的还有加强与客户之间的关系。
编写SLA要求对专业软件开发的理解和对客户的真正责任。
你清楚自己的要求,并坚持这一点,给客户以理由相信你的能力和知识。
为什么应该囊括服务级别协议?项目成功的主要因素包括:选择项目、客户的参与、正式的项目管理和要求管理。
根据项目的大小、计划安排和风险,你还希望考虑软件开发的最佳做法,比如质量保证和单元测试。
加入客户认为重要的内容也很重要。
你可能并不总是同意,但是如果必须的话,提问、倾听和协商是很重要的。
要记住,SLA定义的是关系;它以协议和理解为基础。
通过获取用户的投入,你是在加强关系,改进整个过程。
选择项目方法 一开始,选择一个适合项目的项目方法似乎是不可理喻的。
从本能上讲,我们在寻找一个真正的途径,也就是有效地实现项目成功的完美方法。
听够了任何过程布道者的花言巧语,你也会开始相信。
唠唠叨叨的挑剔之语总是存在,但是——如果他们的过程这么好,那么那么多其他的过程是怎么来的呢?忽略伪宗教者的言论而把注意力放在客户和项目上很重要。
每个客户和每个项目都不相同——没有哪个方法是万能药。
替代方法有很多,所以你应该选择一种适应你具体要求的方法。
敏捷软件开发方法的先锋Scott Ambler 在他的文章《One Size Fits None》里指出,“做到这一点要求对项目的了解,以及对各种方法的优势和劣势的了解”。
SLA必须申明所选择的项目方法以及相关的特性和性能标准。
客户可能不是非常关心选择的是哪种方法,但是他们会关心它会如何影响项目。
客户的参与 “早发布,常发布”这个格言常常是吹嘘得多但实际做到的少。
这里面所隐藏的意思是客户在项目实施过程中不应该听到任何不利的意外:比如“我们超过了预算50%”或者是“至少还需要多花两个星期”这样的话。
让客户参与进来的策略包括会议、共享的工作空间和正式的问题管理。
会议 定期的会议,最好是每周一次,但这常常不受开发人员的重视,虽然它们可能会成为项目的支柱和救星。
如果运用合理的话,它们会帮助解决问题,加强关系,加深小组对客户要求...
怎么建立健全质量管理体系,落实质量责任制:
质量管理体系建立的步骤 建立、完善质量体系一般要经历质量体系的策划与设计,质量体系文件的编制、质量体系的试运行,质量体系审核和评审四个阶段,每个阶段又可分为若干具体步骤。
质量体系的策划与设计 该阶段主要是做好各种准备工作,包括教育培训,统一认识,组织落实,拟定计划;确定质量方针,制订质量目标;现状调查和分析;调整组织结构,配备资源等方面。
一、教育培训,统一认识 质量体系建立和完善的过程,是始于教育,终于教育的过程,也是提高认识和统一认识的过程,教育培训要分层次,循序渐进地进行。
第一层次为决策层,包括党、政、技(术)领导。
主要培训: 1.通过介绍质量管理和质量保证的发展和本单位的经验教训,说明建立、完善质量体系的迫切性和重要性; 2.通过ISO9000族标准的总体介绍,提高按国家(国际)标准建立质量体系的认识。
3.通过质量体系要素讲解(重点应讲解“管理职责”等总体要素),明确决策层领导在质量体系建设中的关键地位和主导作用。
第二层次为管理层,重点是管理、技术和生产部门的负责人,以及与建立质量体系有关的工作人员。
这二层次的人员是建设、完善质量体系的骨干力量,起着承上启下的作用,要使他们全面接受ISO9000族标准有关内容的培训,在方法上可采取讲解与研讨结合。
第三层次为执行层,即与产品质量形成全过程有关的作业人员。
对这一层次人员主要培训与本岗位质量活动有关的内容,包括在质量活动中应承担的任务,完成任务应赋予的权限,以及造成质量过失应承担的责任等。
二、组织落实,拟定计划 尽管质量体系建设涉及到一个组织的所有部门和全体职工,但对多数单位来说,成立一个精干的工作班子可能是需要的,根据一些单位的做法,这个班子也可分三个层次。
第一层次:成立以最高管理者(厂长、总经理等)为组长,质量主管领导为副组长的质量本系建设领导小组(或委员会)。
其主要任务包括: 1.体系建设的总体规划; 2.制订质量方针和目标; 3.按职能部门进行质量职能的分解。
第二层次,成立由各职能部门领导(或代表)参加的工作班子。
这个工作班子一般由质量部门和计划部门的领导共同牵头,其主要任务是按照体系建设的总体规划具体组织实施。
第三层次:成立要素工作小组。
根据各职能部门的分工明确质量体系要素的责任单位,例如,“设计控制”一般应由设计部门负责,“采购”要素由物资采购部门负责。
组织和责任落实后,按不同层次分别制定工作计划,在制定工作计划时应注意: 1.目标要明确。
要完成什么任务,要解决哪些主要问题,要达到什么目的? 2.要控制进程。
建立质量体系的主要阶段要规定完成任务的时间表、主要负责人和参与人员、以及他们的职责分工及相互协作关系。
3.要突出重点。
重点主要是体系中的薄弱环节及关键的少数。
这少数可能是某个或某几个要素,也可能是要素中的一些活动。
三、确定质量方针,制定质量目标 质量方针体现了一个组织对质量的追求,对顾客的承诺,是职工质量行为的准则和质量工作的方向。
制定质量方针的要求是: 1.与总方针相协调; 2.应包含质量目标; 3.结合组织的特点; 4.确保各级人员都能理解和坚持执行。
四、现状调查和分析 现状调查和分析的目的是为了合理地选择体系要素,内容包括: 1.体系情况分析。
即分析本组织的质量体系情况,以便根据所处的质量体系情况选择质量体系要素的要求。
2.产品特点分析。
即分析产品的技术密集程度、使用对象、产品安全特性等,以确定要素的采用程度。
3.组织结构分析。
组织的管理机构设置是否适应质量体系的需要。
应建立与质量体系相适应的组织结构并确立各机构间隶属关系、联系方法。
4.生产设备和检测设备能否适应质量体系的有关要求。
5.技术、管理和操作人员的组成、结构及水平状况的分析。
6.管理基础工作情况分析。
即标准化、计量、质量责任制、质量教育和质量信息等工作的分析。
对以上内容可采取与标准中规定的质量体系要素要求进行对比性分析。
五、调整组织结构,配备资源 因为在一个组织中除质量管理外,还有其他各种管理。
组织机构设置由于历史沿革多数并不是按质量形成客观规律来设置相应的职能部门的,所以在完成落实质量体系要素并展开成对应的质量活动以后,必须将活动中相应的工作职责和权限分配到各职能部门。
一方面是客观展开的质量活动,一方面是人为的现有的职能部门,两者之间的关系处理,一般地讲,一个质量职能部门可以负责或参与多个质量活动,但不要让一项质量活动由多个职能部门来负责。
目前我国企业现有职能部门对质量管理活动所承担的职责、所起的作用普遍不够理想总的来说应该加强。
在活动展开的过程中,必须涉及相应的硬件、软件和人员配备,根据需要应进行适当的调配和充实。
质量体系文件的编制 质量体系文件的编制内容和要求,从质量体系的建设角度讲,应强调几个问题: 1.体系文件一般应在第一阶段工作完成后才正式制订,必要时也可交叉进行。
如果前期工作不做,直接编制体系文件就容易产生系统性、整体性不强,以及脱离实际等弊病。
2.除质量手册...
质量管理发展经过哪五个阶段?
质量管理发展经过了操作者质量控制阶段,工段长质量控制阶段,检验质量控制阶段,统计质量控制阶段,和全面质量管理阶段这五个阶段。
1. 质量管理是指确定质量方针、目标与职责,并通过质量体系中的质量策划、控制和改进来使其实现的全部活动,MBA等主流商管教育均对质量管理及其实施方法有所介绍。
国际标准和国家标准的定义:质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
2. 质量管理的发展大致经历了5个阶段。
即操作者质量控制阶段,工段长质量控制阶段,检验质量控制阶段,统计质量控制阶段,和全面质量管理阶段。
3. 相关特性质量管理的发展与工业生产技术和管理科学的发展密切相关。
现代关于质量的概念包括对社会性、经济性和系统性三方面的认识。
4. 八大原则:以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统、方法持续改进、基于事实的决策方法、与供方的互利关系。
5. 质量管理模型图参考资料质量管理.百度百科[引用时间2017-12-20]
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