兔族看门老王
服务业标准体系（包括服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准）...
服务业标准是指规定服务应满足的需求以确保其适用性的标准。
服务指为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。
各个行业的服务都会有所区别，因此服务标准也会有所不同，其主要划分如下： 随着经济的发展，服务业在各国经济结构中所占比重越来越大，发展服务业已成为促进经济增长，优化产业结构，创造就业机会，提高生活质量的重要途径。
在我国，服务标准按服务业的领域划分，可划分为交通运输、仓储和邮政标准；信息传输、计算机服务和软件标准；批发和零售标准；住宿和餐饮标准；金融标准；房地产标准；租赁和商务服务标准；居民服务和相关服务标准；教育标准；卫生、社会保障和社会福利标准；文化、体育和娱乐标准；电力、燃气和水的供应标准；其他服务标准等。
服务标准按其性质和作用划分，可分为：服务基础标准；服务质量标准；服务资质标准；服务设施标准；服务信息标准；服务安全、卫生标准；服务环境保护标准；保护消费者权益标准。
各服务业设定本行业标准时须遵守一定的原则：1、明确性。
服务标准必须明确、可量化。
如规定微笑服务——“八颗牙齿”；接听电话不能超过三声。
2、可衡量性。
指服务标准要用定量表示，如96%的电话都是在铃响第二声接听；所有四环路以内维修服务都需要当天解决。
3、可行性。
建立标准不代表确立目标，它意味着设计一个可能实现的工作过程，并且使之不断地执行下去。
4、及时性。
服务标准应该有明确的时间限制，才有价值。
5、吻合性。
服务标准要与客户的需求吻合。
对某项服务工作应达到的要求所制定的标准，称为服务标准。
服务标准一般广泛应用于商业、旅游、银行、饭店、广播、邮电、交通运输等领域。
一般认为，评价服务质量的标准，主要有以下五个方面。
感知性 指提供服务的有形部分，如各种设施、设备、服务人员的仪表等，顾客正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。
有形部分提供了有关服务质量的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。
可靠性 指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。
可靠性要求避免服务过程中的失误，顾客认可的可靠性是最重要的质量指标，它同核心服务密切相关，许多以优质服务著称的企业，正是通过强化可靠性来建立声誉的。
适应性 主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效的服务，包括矫正食物和改正对顾客不便的能力，对顾客的各项要求，能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把顾客放在利益放在第一位。
保证性 主要指服务人员的友好态度与胜任能力。
服务人员较高的知识技能和良好的服务态度，能增强顾客对服务质量的可信度和安全感。
在服务产品不断推陈出新的今天，顾客同知识渊博而又友好和善的服务人员打交道，无疑会产生信任感。
移情性 指企业和服务人员能设身处地为顾客着想，努力满足顾客的要求。
这就要求服务人员有一种投入的精神，想顾客之所想，急顾客之所需，了解顾客的实际需求，以至特殊需求，千方百计地予以满足，给予客户充分的关心和相应的体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。
衡量软件质量的标准是什么？
一、什么是质量？ 作为软件产品的销售人员，市场人员或维护人员经常会受到客户这样那样的指责或抱怨，客户说：你们产品的质量太差，不稳定等等。
那么什么是质量呢？我们该如何来衡量质量呢？ 质量具有三个维度： ？？ 符合目标。
目标是客户所定义的，符合目标即判断我们是不是在做需要做的事情。
？？ 符合需求。
即产品是不是在做让它做的事情。
？？ 符合实际需求。
实际的需求包括用户明确说明的和隐含的需求。
ISO 关于质量的定义表示如下： “ 一个实体（产品或服务）的所有特性，基于这些特性可以满足明显的或隐含的需要。
” 注意，在这个定义中包含明显的需求和隐含的需求。
而往往我们会忽略隐含的需求。
因此在控制一个产品的质量的过程中必须关注这些隐含的需求，并给予应有的验证。
另一方面因为我们的产品是为客户提供服务的，因此凡是不满足客户需求的，我们都认为是一个失效（ failure ）。
所以我们的产品必须始终围绕着客户的需求进行开发和验证。
这里我们谈到客户，其实在一个软件的需求收集过程中需要关注客户和用户。
而我们经常会忽略客户与用户之间的区别。
那么谁是客户？谁是用户呢？简单的来说，客户是真正能够决定是否购买你软件的人，而用户是实际使用软件的人。
了解了这个区别，对于你在分析需求的重要性的时候就可以进行参考。
同时在产品质量验证的时候也可以做出不同的权衡。
另一方面我们在考虑我们用户需求的时候，往往只考虑了实际使用软件的人员，而忽略了其它一些人员对软件的要求或对软件造成的潜在竞争，这包括维护人员的要求、系统管理人员的要求、软件上下游人员的要求、先前版本的情况、市场上竞争对手的软件情况等。
每个人提到质量的时候，经常会遇到下列矛盾，在这些矛盾中隐含着对质量的承诺【 5 】： ？？ 质量需要一个承诺，尤其是高层管理者的承诺。
但为了得到质量，高层管理者必须和其雇用的员工进行紧密合作； ？？ 许多人相信没有缺陷的产品和服务是不可能的。
但是控制在一定级别的缺陷数是正常并可接受的； ？？ 质量经常是和成本紧密联系在一起，一个高质量的产品同时也意味着高投入。
这是设计的质量和一致性质量的一个矛盾； ？？ 一个高的质量要求需求规格说明书足够详细，以便产品可以根据这些规格说明书进行定量的分析。
然而许多组织没有能力或者不愿意产生如此详细程度的规格说明书； ？？ 技术人员经常相信规范和标准会束缚他们的创造力，因此就不遵照标准做事。
然而如果要得到高质量的产品，就必须遵循良好定义的标准和过程。
二、流程对质量的贡献 好了，既然已经了解了什么是质量，那么怎么才能改进软件产品的质量呢？从一个企业的长远发展来看，首先应当从流程抓起，规范软件产品的开发过程。
这是一个软件企业从小作坊的生产方式向集成化、规范化的大公司迈进的必经之路，也是从根本上解决质量问题，提高工作效率的一个关键手段。
软件产品的开发同其它产品（如汽车）的生产有着共同特性，即需要按一定的过程来进行生产。
在工业界，流水线生产方式被证明是一种高效且能够比较稳定地保证产品质量的一种方式。
通过这种方式，不同的人员被安排在流程的不同位置，最终为着一个目标共同努力，这样可以防止人员工作间的内耗，极大的提高工作效率。
并且由于其过程来源于成功的实例，因此其最终的产品质量能够满足过程所设定的范围要求。
软件工程在软件的发展过程中吸取了这个经验并把它应用到了软件开发中，这就形成了软件工程过程，简单的说就是开发流程。
无论做什么事情，都有一个循序渐进的过程，从计划到策略再到实现。
软件流程就是按照这种思维来定义开发过程，它根据不同的产品特点和以往的成功经验，定义了从需求到最终产品交付的一整套流程。
流程告诉我们该怎么一步一步去实现产品，可能会有那些风险，如何去避免风险等等。
由于流程来源于成功的经验，因此，按照流程进行开发可以使得我们少走弯路，并有效的提高产品质量，提高用户的满意度。
目前流行的流程方法有很多种，不同的过程模型适合于不同类型的项目。
瀑布模型是应用的最为广泛的一种模型，也是最容易理解和掌握的模型，然而它的缺陷也是显而易见的。
遗漏的需求或者不断变更的需求会使得该模型无所适从。
然而，对于那些容易理解但很复杂的项目，采用瀑布模型会是比较适合的，因为你可以按部就班的去处理复杂的问题。
在质量要求高于成本和进度要求的时候，该模型表现的尤其突出。
螺旋模型是也是一个经典模型，它关注于发现和降低项目的风险【 8 】。
螺旋型项目从小的规模开始，然后探测风险，制定风险控制计划，接着确定下一步项目是否还要继续，然后进行下一个螺旋的反复。
该模型的最大优点就是随着成本的增加，风险程度随之降低。
然而螺旋模型的缺点是比较复杂，且需要管理人员有责任心，专注以及有管理方面经验。
RUP ( Rational Unified Process )是 Rational 公司提出的一套开发过程模型，它是一个面向对象软件工程的通用业务流程【 9 】。
它描述了一系列相关的软件工程流程，它们具有相同的结构，...
服务标准是什么
服务指为满足顾客的需要，供应方和顾客之间接触的活动以及供应方内部活动所产生的结果。
按照ISO对标准化对象的划分，服务标准是相对于产品标准和过程标准而言的一大类标准，与服务有关的标准都可以划入这一类别。
顾客（亦称为消费者、客户）在选择与接受各项服务产品时，总会预先考虑选择一家服务质量好的单位进行购买或消费。
商家为了达到满足各类顾客的不同层次需求，亦总是在不断开发服务产品的新品种，努力提高自身的服务质量。
以上这些行为，均离不开使用服务标准来衡量、规范服务质量的好与坏。
服务虽然具有无形性，它的形式可以是完全的劳务即无形产品，如律师服务、股票交易、咨询和培训等；它的表现形式又往往与有形产品的制造和提供结合在一起，如餐馆提供的食物和饮料，汽车租赁和车辆销售，自来水公司的供水服务，出售计算机软件等等。
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软件质量评价的标准是什么
我们把影响软件质量的因素分成三组，分别反映用户在使用软件产品时的三种不同倾向或观点。
这三种倾向是：产品运行、产品修改和产品转移。
信息系统作为一个产品，也可以参照这三种倾向来定义。
我们可以采取以下步骤实施全面质量控制： 1.实行工程化开发 “信息系统开发方法”一词的广义理解是“探索复杂系统开发过程的秩序”；狭义理解是“一组为信息系统开发起工具作用的规程”，按这些规程工作，可以较合理地达到目标。
规程由一系列活动组成，形成方法体系。
信息系统是一项系统工程，必须建立严格的工程控制方法，要求开发组的每一个人都要遵守工程规范。
2.实行阶段性冻结与改动控制 信息系统具有生命周期，这就为我们划分项目阶段提供了参考。
一个大项目可分成若干阶段，每个阶段有自已的任务和成果。
这样一方面便于管理和控制工程进度，另一方面可以增强开发人员和用户的信心。
在每个阶段末要“冻结”部分成果，作为下一阶段开发的基础。
冻结之后不是不能修改，而是其修改要经过一定的审批程序，并且涉及到项目计划的调整。
3.实行里程碑式的审查与版本控制 里程碑式审查就是在信息系统生命周期每个阶段结束之前，都正式使用结束标准对该阶段的冻结成果进行严格的技术审查，如果发现问题，就可以及时在阶段内解决。
版本控制是保证项目小组顺利工作的重要技术。
版本控制的含义是通过给文档和程序文件编上版本号，记录每次的修改信息，使项目组的所有成员都了解文档和程序的修改过程。
广义的版本控制技术称为软件配制管理，并已有功能完善的软件工具支持，如PVCS和Microsoft Visual SourceSafe。
4.实行面向用户参与的原型演化 在每个阶段的后期，快速建立反映该阶段成果的原型系统，通过原型系统与用户交互，及时得到反馈信息，验证该阶段的成果并及时纠正错误，这一技术被称为“原型演化”。
原型演化技术需要先进的CASE工具的支持。
5. 尽量采用面向对象和基于构件的方法 面向对象的方法强调类、封装和继承，能提高软件的可重用性，将错误和缺憾局部化，同时还有利于用户的参与，这些对提高信息系统的质量都大有好处。
基于构件的开发又被称为“即插即用编程”方法，是从计算机硬件设计中吸收过来的优秀方法。
这种编程方法是将编制好的“构件”插入已做好的框架中，从而形成一个大型软件。
构件是可重用的软件部分，构件既可以自己开发，也可以使用其他项目的开发成果，或者直接向软件供应商购买。
当我们发现某个构件不符合要求时，可对其进行修改而不会影响其他构件，也不会影响系统功能的实现和测试，就好像整修一座大楼中的某个房间，不会影响其他房间的使用。
6.全面测试 要采用适当的手段，对系统调查、系统分析、系统设计、实现和文档进行全面测试。
7.引入外部监理与审计 要重视信息系统的项目管理，特别是项目人力资源的管理，因为项目成员的素质和能力以及积极性是项目成败的关键。
同时还要重视第三方的监理和审计的引入，通过第三方的审查和监督来确保项目质量。
成本估算的软件标准简介
1、行业标准《软件研发成本度量规范》 本标准规定了软件研发成本度量方法、过程及原则，包括软件研发成本的构成、软件研发成本度量过程、软件研发成本度量的应用。
本标准适用于度量成本与功能规模密切相关的软件研发项目的成本。
本标准不涉及软件定价，但相关各方可依据本标准明确研发成本，从而为软件定价提供重要依据。
标准研制背景 长期以来，如何度量和评估软件研发项目的成本一直是产业界的难题。
目前我国尚无科学统一的软件研发项目成本度量标准体系以指导、规范、管理软件项目的研发成本，较大程度导致做预算时无据可依，造成极大浪费；在软件项目招评标过程中，由于无法界定软件工程项目的合理成本范围，常常出现恶意低价或超高价格竞标现象；软件开发商在项目实施过程中，由于缺乏成本控制的科学依据，也经常出现时间滞后、费用远远超出最初估算水平的情况。
标准研制过程 在国家工业和信息化部软件服务业司领导下，从2010年开始启动我国软件成本度量标准体系的研制工作。
中国软件行业协会系统与软件过程改进分会 （以下简称 “过程改进分会”）和中国电子技术标准化研究院（以下简称“电子四所”）围绕软件研发成本度量标准体系建设开展了基础性研究工作，梳理了标准体系。
核心标准《软件研发成本度量规范》于2010年12月正式立项，计划号为2010-3194T-SJ，由过程改进分会和电子四所共同牵头起草，组织产、学、研、 用约40家单位共同参与，历时3年，为软件项目预算、立项审批、招投标、项目计划、变更管理等工作提供“科学依据”。
标准的价值1、倡导使用统一的国际功能点方法度量软件规模，使度量结果可比对；2、倡导使用基准数据估算软件工期和成本，使估算结果更科学；3、倡导使用一致的估算过程和公式，使估算过程透明化、估算结果可追溯。
标准试点应用 《软件研发成本度量规范》从2012年开始试点应用。
海关总署、中国人民银行、东软集团等单位都参与了试点工作，分别在预算审批、项目立项、招投标、项目计划等场景进行应用，取得了很好的效果。
截至2013年年底，共有约2000人参加CCEP培训，近1500人通过考试并成为国内首批CCEP（软件成本估算专家）。
采用标准规定的方法后，极大的解决了试点企业长期以来面临的问题。
标准发布 行业标准《软件研发成本度量规范》（SJ/T11463-2013） 由中华人民共和国工业和信息化部于2013年10月17日正式发布，并于2013年12月1日开始正式实施。
最新进展 经推荐，该标准由中关村智联软件服务业质量创新联盟 牵头，正在申请升级为国家标准，于2015年7月31日正式下达计划号：20151553-T-469 2、北京市地方标准《信息化项目软件开发费用测算规范》1、规范研制背景 北京作为全国软件与信息服务业之都，产业规模一直位居全国前列，并且保持着较快的增长水平，软件和信息服务业在全市经济发展中也占有越来越重要的地位。
随着十二五规划的逐步实施，北京市各行各业信息化建设投资也不断加大，仅全市每年属于市级财政拨款范畴的信息化项目就可达700至800个，金额总量可达三十多亿元，涉及上千家企事业单位。
然而本市一直没有科学统一的标准以支撑、规范、管理信息化项目软件开发费用的测算，这大大制约了北京软件产业的健康可持续发展。
由于相关标准的缺失，如何测算信息化项目软件开发的合理费用一直都是北京软件产业发展中的难点，因而常常导致软件项目预算审批无依据、恶意竞标等问题的发生。
2、规范的价值 由北京市经济和信息化委员会归口指导，北京软件和信息服务交易所、北京软件行业协会过程改进分会联合制订的北京市首个软件成本度量地方标准《信息化项目软件开发费用测算规范》于今年11月起正式实施，这标志着我市信息化项目软件开发工作拥有了科学、标准的费用评估方法，有助于规范行业市场、推动软件企业提升生产效率，提升产业增长质量。
3、联盟标准《行标应用指南（预算场景）》 1、编制背景 长期以来，如何度量软件研发成本一直是产业界的难题，尤其是在预算、招投标、项目计划等活动中因为缺失科学统一的软件研发成本度量标准，较大程度导致项目做预算时无据可依，进而造成预算浪费或预算不足；在软件项目招投标过程中，因为缺乏软件研发成本度量依据，恶意竞标、低价中标现象频频发生；开发方在项目实施过程中，由于缺乏成本控制的科学依据，也经常出现时间滞后，费用远远超出最初预算的情况。
科学统一的软件研发成本度量标准既是有效进行软件项目管理的重要依据，也是当前软件产业发展的迫切需要。
为此，工业与信息化部软件服务业司委托中国软件行业协会系统与软件过程改进分会牵头组织编制了《软件研发成本度量规范》。
标准中规定了软件研发成本度量的方法及过程，包括软件研发成本的构成、软件研发成本度量过程、软件研发成本度量的应用。
其目的是帮助软件研发涉及各方科学、一致地进行成本度量。
但标准中没有包含软件研发成本度量过程中所需要的估算模型、行业基准数据及其在不同场景进行成本估算的详细步骤和方法，因此需要制订标...
软件开发文档编制的质量要求是什么呢？
最常见到的情况是，软件开发过程中不能按给出的进度， 分阶段及时完成文档的编制工作，而是在开发工作接近完成时集中人力和时间专门编写文档。
另一方面，和程序工作相比，许多 人对编制文档不感兴趣。
于是在程序工作完成以后，不得不应付一下，把要求提供的文档赶写出来。
这样的做法不可能得到高质量的文档。
实际上，要得到真正高质量的文档并不容易，除去应在认识上对文档工作给予足够的重视外，常常需要经过编写初稿，听取意见进行修改，甚至要经过重新改写的过程。
高质量的文档应当体现在以下一些方面： ①针对性 文档编制以前应分清读者对象，按不同的类型、不同层次的读者，决定怎样适应他们的需要。
例如，管理文档主要是面 向管理人员的，用户文档主要是面向用户的，这两类文档不应像开发 文档（面向软件开发人员）那样过多地使用软件的专业术语。
②精确性 文档的行文应当十分确切，不能出现多义性的描 述。
同一课题若干文档内容应该协调一致，应是没矛盾的。
③清晰性 文档编写应力求简明，如有可能，配以适当的图 表，以增强其清晰性。
④完整性 任何一个文档都应当是完整的、独立的，它应自成体系 。
例如，前言部分应作一般性介绍，正文给出中心内容 ，必要时还有附录，列出参考资料等。
同一课题的几个文档之间可能 有些部分相同，这些重复是必要的。
例如，同一项目的用户手册和操 作 册中关于本项目功能、性能、实现环境等方面的描述是没有差别 的。
特别要避免在文档中出现转引其它文档内容的情况。
比如，一 些段落并未具体描述，而用＂见**文档**节＂的方式，这将给 读者带来许多不便。
⑤灵活性 各个不同的软件项目，其规模和复杂程度有着许 多实际差别，不能一律看待。
图6所列文档是针对中等规模的软件而言的。
对于较小的或比较简单的项目，可做适当调整或合 并。
比如，可将用户手册和操作手册合并成用户操作手册；软件需求说明书可包括对数据的要求，从而去掉数据要求说明书；概要设 计说明书与详细设计说明书合并成软件设计说明书等。
⑥可追溯性 由于各开发阶段编制的文档与各阶段完成的工作有着紧密的关系，前后两个阶段生成的文档，随着开发工作的逐步 扩展，具有一定的继承关系。
在一个项目各开发阶段之间提供文档 必定存在着可追溯的关系。
例如，某一项软件需求，必定在设计说明 书，测试计划以至用户手册中有所体现。
必要时应能做到跟踪追查。
物业服务标准具体都是些什么内容？
重庆市物业服务内容及质量标准（软件60分）表分值 提供的服务2分2分2分3分2分3分6分5分8分3分4分7分2分2分3分1. 依法取得物业管理资质；2. 签订有物业服务合同并执行；3. 企业内部管理制度健全并落实；4. 物业档案资料齐全查阅方便；5. 无违章建筑物、外观保持好、共用通道、走廊等无乱堆放和占用；6. 房屋完好率达95%以上；7. 公共设备设施维护保养好，完好率达95%以上，保养记录齐全；8. 零星维修及时率达95%以上，合格率达98%以上，维修记录齐全；9. 公共区域卫生每天拖扫、干净整洁、生活垃圾日产日清；10. 窨、排污（水）管、生化池按有关政策规定清俊；11. 绿化专人管理，花、草、树等生长良好、无病虫害、无杂草、定期浇灌、施肥、松土、喷药等，及时修枝、补种；12. 小区主出入口（大门）24小时安全值守，重点部位每2浊时至少巡查1次，站式服务，对外来人员询问或登记，文明礼仪，对进出小区车辆进行管理，引导车辆有序运行、停放，对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告业主委员会和有关部门，并协助采取相应措施；13. 重大事项回房率在95%以上；14. 实行定期业主评议，业主与公司关系融洽，对服务工作满意率在90%以上；15. 重大节目布置和开展社区文化活动三次以上。
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