呼叫中心坐席有什么功能?
支持多呼入号码 每个呼入号码都可以设置独立的IVR流程 时间策略 按时段设置不同的IVR流程 座席自动报号 通话开始前自动播放座席工号 满意度调查 通话结束后由客户对服务按键评分 语言信箱 如来电遇忙系统可自动为客户转入语言信箱进行留言 个性化等待音乐 每个队列都可以设置不同等待音乐 来电智能分配( ACD) 按技能分组 座席在队列里有不同的优先级 时间策略 来电按时段转接不同队列 来电记忆 重复来电优先分配给最近接听的座席 区域路由 来电按主叫区号进行分配(支持手机号码解析) 座席超时切换 座席超时未接听,系统自动切换到其他座席 网上400接入 通过网上点击发起呼叫,系统接通客户和座席之间的通话 分机号接入 直拨座席工号转接座席或者直拨技能组编号转接到队列 来电弹屏( CTI) 远程座席 座席可以远程分布在不同地点,不受地理限制 随路信息 主叫号码、中继号码、IVR等信息来电时送给座席页面 自动弹屏 主叫号码自动检索客户资料并立即显示给座席页面 质检模块 录音 通话实时录音,包括呼入和呼出 录音同步下载 录音可以随时下载到本地保存 监听 班长座可以监听所有座席员的通话 实时监控 班长座和管理员可以实时监控队列和座席状态及呼叫信息 CRM模块 对接接口 软电话工具条接口、座席监控接口、座席管理接口、弹屏接口、外呼接口、通话记录及录音查询接口、黑名单接口 短信 在客户资料里可以直接给客户手机发送短信 知识库 提供知识库功能 业务信息流转 提供完善的用户业务信息流转功能 公告信息 管理员可以发送公共信息 外呼 预览式外呼 座席点击用户信息,系统自动拨号外呼 预测式外呼 批量导入客户信息,系统自动预测外拨 IVR外呼 支持批量自动语音外呼功能 报表与监控 座席工作报表 座席员工作量相信统计 队列工作报表 每个队列的工作量详细统计 中继报表 每个呼入中继号码呼叫量详细报表 业务报表 每种业务情况的详细报表 外呼报表 外呼电话量的详细报表 报表导出 自动下载所有报表并保持到本地 有兴趣我们可以交流一下
呼叫中心软件主要分成哪几个模块?
呼叫中心主要是CTI、工作席管理、坐席帮助系统、数据库、电话录音、语音导航、自动传真、语音合成、坐席显示、信息查询、扩展短信等系统软件组成! 要求程控交换机具备CTI的接口,选用专用的服务器,也有普通的一体呼叫中心以及更加廉价的板卡解决方案! 参考资料: 呼叫中心建设专家上海易沃软件科技有限公司
求一套接听电话工作量统计软件系统大神们帮帮忙
我推荐...上海易沃软件科技的呼叫中心软件比较好也实用:S8800服务器,UMCT智能交换机,SSW030A交换机系列S8800服务器S8800系列通用服务器是面向大中型企业、用以支持当今及未来企业Avaya Aura?通信解决方案的处理平台。
Avaya S8800服务器采用英特尔最新的至强E5500系列(Nehalem)处理器技术,提供1U和2U两种规格。
绝大多数Avaya应用采用S8800 1U服务器机箱;部分需要大量硬盘和/或插件板卡的应用则采用2U版本的Avaya S8800服务器。
avaya与2009年末推出了最新一代的通讯服务器 avaya s8800,s8800的推出宣告了avaya s8500与avaya s8700将被替代,今后的项目中将不再有s8500和s8700服务器S8800交换系统该系统是AVAYA公司系列企业融合通信系统中的最高端产品,适合于大规模客户和机构分布非常广泛的客户。
该系统由S8800媒体服务器、媒体网关和应用软件三部分组成。
UMCT智能交换机具备优秀的扩展能力,支持种类齐全的功能板,支持板卡热插拔SSW030A交换机系列UMCT智能交换机,采用Intel(R)架构,以Mini-ITX工业级嵌入式X86平台作为主控单元,具有专业PBX的所有主要特性,具备优秀的扩展能力,支持种类齐全的功能板,支持板卡热插拔,可在使用过程中,更换板卡。
如何管理呼叫中心和客服工作质量。
在对呼叫中心的日常运行和管理中,我更加深切地体会到呼叫中心与其它传统的经营形式相比而体现出的独特的运作风格。
首先比较特别的地方是它的工作内容是随机而至的。
工作来的时候,是客户,而非呼叫中心的管理者在那儿发号施令:需要做些什么,需要做多少等等。
随机而至的工作量每年、每月、每天乃至每个小时都会有所不同,这就使得呼叫中心客服代表在适当的时间内完成任务变得有些困难。
曾经在我管理的呼叫中心就出现过这样一种现象:因工作量太大,CSR必须连续工作十几天不休息而等到月底来累积补假。
再从客户的角度考虑,客户需要花费一定的时间等着与呼叫中心客服代表对话,一个好的服务体系拥有相当数量的客服代表,以免因为客服代表人数不够而影响对客户的服务。
一旦员工数量不能适应顾客要求,劣质服务就会产生,源源不断的呼叫电话会造成服务水平大大地下降。
因为CSR在接到影响情绪的电话后,她需要一两分钟的时间缓冲和调节情绪,如果连这点时间都不给她们,那么情绪的累积就会导致她们的服务质量急剧下降。
影响呼叫中心高效运营的另一个重要因素是费用。
与几乎所有其它方式的经营不同,只要呼叫中心一开门,它就得拿钱来支撑,不管它是不是在提供有效的服务。
大量的硬件设施的投入和软件设施的付出都是相当大的。
经专业人士研究表明,呼叫中心电话开通后,劣质量的服务比优质量的服务所需要的花费要大得多。
另外,呼叫中心系统的推广和发展,建立一种最优组合的专业化管理体系已经变得越来越重要。
目前在我们国家,建设呼叫中心的工作尚属起步阶段,我们可以选择国外成熟呼叫中心的技术模式,同时再集中一批优秀员工到呼叫中心工作,但如何对这个系统、对这些员工进行管理,这是摆在呼叫中心管理者面前的一个难题。
为此,作为呼叫中心的管理者必须建立起一项制度,规定出一套可靠,坚实的服务质量管理体系,使管理者可以实时地、有重点、有针对性地对呼叫中心系统中的各种变化进行测评,使呼叫中心高效经济地运营。
我曾经阅读过大量的国内外呼叫中心的书籍,试图从中汲取更多的专业知识以提升我的管理水平和整个呼叫中心的运营水平。
另外,我在实践中也发现,国外的成功经验还是非常需要我们在实践中进行不断的修订和整改才会适应自己管理和运作的呼叫中心。
今天,呼叫中心对管理的要求,已完全不能停留在凭感觉管理的阶段。
科学技术的飞速发展,已使得今天的呼叫中心能够很容易地找到丰富的数据资料,这些数据可以组成十分有用的标准规范,并用专业化的软件包组织成各种图示和表格,使他们成为呼叫中心管理者做出决策的依据。
只有这样,才能够使呼叫中心更有效地满足客户的要求,并使呼叫中心的工作更加富有成效。
为此,很多专家也提出了呼叫中心数字化管理的概念,所谓呼叫中心数字化管理,是指我们可以根据呼叫中心现有系统如交换机(PBX)、自动呼叫分配系统(ACD)、交互式语音应答系统(IVR)、计算机电话集成系(CTI)、客户关系管理系统(CRM)等,获得大量方便易得的管理数据,从中选择出那些合乎标准的信息,建立起呼叫中心的信息反馈和管理控制机制,将一个常见的呼叫中心的复杂运作简化为标准指标及规范,这些规范一定要能长久地测评、记录和跟踪,同时将它们有机地结合起来,形成具有行动指导意义的报告,并及时地传送给相关负责人,以便采取措施提高电话服务的真切感,打动客户。
比如说,这个月的呼叫放弃率上升了,这是什么原因呢?要采取些什么措施吗?客服代表的通话时间下降了2%,这是否又该采取相应的行动?如果是,那么该由谁来采取,采取什么样的行动?我在管理过程中经常去现场提取相关数据进行剖析,同时及时找现场管理者来开会讨论如何尽快地解决问题,同时尽快地提出改善方案。
我们可以将这种管理定义为"呼叫中心的数字化管理",也可以称为"准确数据的全时高效管理,即保证客户得到随时随地优质服务的高效管理"。
当时我就在自己管理的呼叫中心部门成立了一个数字化管理小组,同时设置数字化管理专员进行管理和监控,同时她们还负责分析每日各种报表以通过量化的指标来衡量呼叫中心的服务质量。
在实际工作中我也运用了国内外的一些先进的数字化指标,我将这几年来的所有数字化指标进行了分析和汇总,大致有以下与呼叫中心运营相关的23个数字化规范指标。
在不同行业其指标具体数值有所不同,但其计算方法和指标体系的设计思想则是呼叫中心运营管理的通用标准。
一、实际工作率:是一种测试客服代表是否如所计划的那样在他们岗位上工作的方法。
实际工作率的计算结果是一个百分比,它等于客服代表签入系统准备回答电话的实际时间除以客服代表按照计划应当回答电话的总时间,再乘以100。
实际工作率百分比数据一般来自ACD,并且应当每日都作一次报告,并按周和月进行追踪。
我曾经在运作一个外呼项目时做出测试:每个客服代表的最佳实际工作率应该达到92%或者更高。
如果员工实际工作率低于规定目标,应就以下几项内容进行调查: 1. 呼叫中心现场...
电话自动外呼系统适用于什么行业,什么行业用的比较多?
外呼营销系统功能全面的,推荐AOFAX外呼营销系统。
1 IVR语音导航。
IVR提供每周7天,每天24小时全天候服务。
客户在正常上班时间呼入时,提供IVR语音导航和人工坐席服务;在休息时间呼入时由IVR自动语音应答服务。
REC电话录音功能。
AOFAX电话录音可保存企业通话轨迹,记录每个来电,为日后业务打下基础。
在业务发生纠纷时可做法律证据,全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。
2CRM客户关系管理。
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。
客户关系管理在呼叫中心系统中主要体现在两个方面:销售和客户服务。
3语音群呼外呼。
当公司需要对大量的重要客户进行回访和跟进时,可以向系统提交外呼群呼任务,系统将按照一定的匹配规则和设定的参数合理科学的为坐席分配客户。
4人员管理。
规范科学的人员管理是企业必须着重考虑的因素。
金恒科技兼顾企业效率问题和为员工提供公正舒适的环境,在呼叫中心系统中内嵌了基本信息及设置、录音监控与质检和工效与话务分析三个管理监控坐席子单元。
5话务分析。
可以按年、月、日以及...外呼营销系统功能全面的,推荐AOFAX外呼营销系统。
1 IVR语音导航。
IVR提供每周7天,每天24小时全天候服务。
客户在正常上班时间呼入时,提供IVR语音导航和人工坐席服务;在休息时间呼入时由IVR自动语音应答服务。
REC电话录音功能。
AOFAX电话录音可保存企业通话轨迹,记录每个来电,为日后业务打下基础。
在业务发生纠纷时可做法律证据,全面考察企业员工的工作能力、业务水平、电话礼仪规范同时能迅速发现及杜绝有损害企业利益行为。
2CRM客户关系管理。
客户关系管理CRM(Customer Relationship Management)其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户,增加市场份额。
客户关系管理在呼叫中心系统中主要体现在两个方面:销售和客户服务。
3语音群呼外呼。
当公司需要对大量的重要客户进行回访和跟进时,可以向系统提交外呼群呼任务,系统将按照一定的匹配规则和设定的参数合理科学的为坐席分配客户。
4人员管理。
规范科学的人员管理是企业必须着重考虑的因素。
金恒科技兼顾企业效率问题和为员工提供公正舒适的环境,在呼叫中心系统中内嵌了基本信息及设置、录音监控与质检和工效与话务分析三个管理监控坐席子单元。
5话务分析。
可以按年、月、日以及自定义周期统计来电及呼出的变化;如6月份电话数量统计,其中深蓝色线代表全部电话数,绿色线代表呼出电话数,粉色代表来电电话数,浅蓝色代表未接电话数。
6企业聊天。
为了保护公司商业信息的安全和规范员工沟通交流,呼叫中心系统免费内嵌AOFAX企业即时聊天工具。
员工实名登录呼叫中心系统后,进行属于特定范围的工作沟通和团队协作。
7知识库。
把常见问题录入到知识库中,座席可随时按条目或关键词检索调用,用以辅助座席人员的销售与客服。
...............................
转载请注明出处51数据库 » 呼叫中心外呼统计软件